本期专访人保财险深圳分公司总经理助理卢荣芬，就全流程消保体系建设、打击金融领域“黑灰产”以及服务“两司两员”等新市民群体的特色举措等话题进行了深入探讨。卢荣芬表示，人保财险深圳分公司始终践行“金融为民”初心，通过构建“线上+线下+流动”的立体化教育宣传矩阵，创新推出“外卖员专属补给站”“金融消保主题专列”等特色服务，让金融知识真正“入耳入心”，助力每一位来深的奋斗者“留得下、过得好、安下心”。
践行“枫桥经验”，构建全流程消保体系，让消费者维权有路
凤凰网深圳：贵机构在消费者权益保障机制与诉求反馈渠道方面做了哪些工作？如何通过多元化纠纷化解机制回应消费者诉求？
卢荣芬：人保财险深圳分公司始终践行“金融为民”初心，严格落实国家金融监督管理总局关于消费者权益保护的工作部署，将消保工作置于公司治理的核心位置。
在消费者权益保障机制建设方面，我们构建了“事前预防、事中管控、事后化解”的全流程消保体系。事前，严格建立产品和服务消保审查机制，将消保要求嵌入设计开发全流程；事中，强化销售行为可回溯管理，确保关键信息充分披露；事后，畅通多元纠纷化解渠道，线上在官方微信号嵌入“消保一键投诉”功能，针对疑难争议案件，实行“首问负责、限时办结、闭环管理”；线下在营业网点公示投诉专线及处理流程，重点覆盖老年人、新市民等特殊群体，确保他们说话有渠道、维权有路径。
在纠纷化解上，我们积极践行新时代“枫桥经验”，主动对接深圳市金融消费者权益保护协会、银行业保险业纠纷调解中心等行业组织，牵头组织筹备罗湖区保险业人民调解委员会，推动调解前置、诉调对接，力争将矛盾化解在萌芽、解决在基层。同时，建立总经理接待日机制，每季度开展一次面对面沟通，高管对接一线听取诉求，建立“征集—办理—反馈—回访”闭环，确保消费者声音有人听、问题有人管、结果有人督。
聚焦“两司两员”，精准打击“人伤黄牛”，让新市民安心扎根
凤凰网深圳：针对金融领域“黑灰产”、金融网络乱象侵害等问题，贵机构进行了哪些消保提醒提示？
卢荣芬：金融领域“黑灰产”严重侵害消费者权益，扰乱市场秩序，是监管部门和行业机构重点打击防范的对象。其中，“人伤黄牛”是困扰外卖骑手等新就业形态劳动者的突出痛点，也是我们消保攻坚的重点战场。
这些不法分子长期蹲守在医院、交警事故处理点、外卖配送站点，以“全程代办”“多拿赔偿”为诱饵，更有利用网络手段，在互联网短视频平台投放广告，将非法代理包装成“专业理赔服务”，进而套取骑手信息、虚增伤残等级、诱导骗保、克扣赔款，形成黑色利益链条。
针对这一情况，我们开展了多维度、立体化消保提示。2025年，我们组建“青骑兵”志愿者团队，联合公安部门线上线下联动反诈，累计投入志愿者288人次，开展活动241场，覆盖超1500万人次。今年3月，参与深圳广电集团都市频道《谈天说地》栏目专题访谈，现场拆解“人伤黄牛”诈骗套路，覆盖超970万人次，扩大警示传播范围。
在此，我向所有骑手郑重提示“五大防范要点”：一是拒绝非法代理，认清“高额赔付”背后的陷阱；二是守好个人信息，不向陌生人提供证件、银行卡，不签订空白协议；三是选择正规渠道，出险务必通过官方客服或保险公司报案；四是坚守法律底线，绝不参与虚假理赔；五是主动举报维权，发现骗保线索立即向保险公司、公安机关与监管部门反馈。
凤凰网深圳：在防范非法金融活动及金融风险提示方面，贵机构推出了哪些具有特色的宣传举措？
卢荣芬：金融教育不是“一阵风”，而是一项需要长期持续落实的工作，金融知识普及，关键在于“场景化、精准化、常态化”。针对传统宣传“入耳难入心”的痛点，我们立足深圳市民和新就业群体需求，创新构建“线上+线下+流动”的教育宣传矩阵，让金融知识走出纸面、走进生活，让市民听得懂、记得住、用得上。
在线下阵地建设上，我们在深圳11个行政区建立金融知识科普阵地，覆盖公园、广场、商圈、学校等高频场景，将教育宣传融入市民休闲、购物、通勤、学习日常，通过常态化宣讲、互动体验，让市民在潜移默化中提升金融素养。
在流动载体创新上，今年3月，我们创新“服务者即传播者”模式，联合深圳巴士集团推出首支“金融明白人”出租车队，推动外卖骑手、出租车司机等“两司两员”群体从服务对象转变为宣传力量，在走街串巷间，将金融安全知识送进千家万户。同期，我们还在深圳地铁2号线打造“金融消保主题专列”，将金融知识融入城市交通脉络，切实打通金融教育的“最后一公里”。
在线上传播方面，我们聚焦精准触达，打造多个专属IP。微信公众号“小保说理赔”专栏聚焦理赔热点、风险难点，内容通俗易懂，累计阅读量超17万；视频号推出的金融风险提示系列短视频，获人民网等权威媒体转载，扩大教育宣传覆盖面。
2025年，通过自有官方公众号发布风险提示、消费者教育宣传内容近108篇，精准触达用户超28.5万人次，实现线上宣传常态化、精准化传播。未来，我们将继续加大宣传力度，创新宣传方式，为市民提供更加优质的金融知识服务。
凤凰网深圳：新市民群体，特别是“两司两员”（网约车司机、出租车司机、快递员、外卖骑手）是深圳城市运转的重要力量。贵机构在服务这一群体方面有哪些特色举措？今年有哪些重点计划？
卢荣芬：“两司两员”是城市的摆渡人，也是家庭的顶梁柱。针对该群体工时灵活、风险场景多样的就业特点，我们构建了“灵活保障+智速理赔”的新业态专属保障体系，将风险保障从“线下跑”变成“线上办”。
针对“外卖骑手”群体，我们在保险保障方面，推出专项骑手综合险，构建全流程智能化理赔闭环，实现一键报案、信息自动上传、多方互通。针对骑手与第三者事故，支持理赔人员直接对接、赔款直付第三者，免去骑手垫付之困。创新搭建“以伤定残”数据库，免去线下评残流程，结合“小额快处+大额绿通”机制简化索赔材料。截至目前，该产品覆盖全国超500万骑手，累计提供风险保障906万亿元，完成赔付24.6万笔，支付赔款16.11亿元。
针对司机群体，建立“每月走访车队”常态化服务模式。服务中摒弃简单资料发放，采用情景式互动培训，并搭建“司机心声”平台，针对极端天气停运损失计算、复杂路况理赔时效等疑难痛点，现场登记、限时反馈、闭环解决，确保问题不过夜。
今年，面向“两司两员”群体，除了常规开展总经理接待日，对接一线听取诉求外，我们还将重点推进“守护新就业·金融伴我行”专项行动。通过设立“外卖员专属补给站”、走进街道社区、环卫工人聚集点、深入快递员站点，为“两司两员”、环卫工人等群体开展精准金融宣传，以此形成可复制、可推广的服务模式，并持续为“两司两员”群体赋能，组建新就业群体金融教育公益宣传队伍，实现自我教育、相互提醒、辐射带动，构建“线上+线下、服务+宣传、个人+家庭”的立体化金融教育格局。助力每一位来深的奋斗者都能在深圳“留得下、过得好、安下心、扎下根”，真正感受到“此心安处是吾乡”。
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