瑞幸利润暴跌39%,茶颜深圳双店齐开!起底咖啡奶茶行业:投诉解决率仅25%,服务问题排第一!

继2021年在深圳超级文和友快闪亮相后，茶颜悦色终于正式扎根深圳。网友态度两极分化：

看好派——“太棒啦！从20年开始喝茶颜悦色，有着我的美好青春回忆，在长沙和重庆一天喝五六杯！”“茶颜和霸王我都觉得可以，二选一的话还是选茶颜。”

担忧派——“早不开，现在奶茶市场这么饱和的情况下才来开，茉莉奶白霸王茶姬都不输它吧。”“把点单的app和排队取茶优化好，时间宝贵，不要重复排队。”

一片热闹背后，咖啡奶茶行业的另一面，却远没有那么光鲜。

2月26日晚间，瑞幸咖啡发布2025年第四季度及全年财报，堪称“冰火两重天”。

规模端：狂飙突进

• 全年净收入492.88亿元，同比增长43%

• 全年净增门店8708家，总门店数达31048家

利润端：断崖下跌

• 第四季度营收127.77亿元，同比增长32.9%

• 第四季度净利润仅5.18亿元，同比暴跌39%

• 净利率从8.8%降至4.1%，几乎腰斩

2025年第二季度开始，外卖平台掀起“百亿补贴”大战，瑞幸订单量暴涨。但代价是惨重的——

第四季度配送费用高达16.31亿元，同比暴增94.5%！全年配送费68.79亿元，同比上涨143.8%。

这意味着什么？瑞幸每赚1元利润，就要掏出3元给外卖平台。外卖订单占比飙升，彻底改变了瑞幸“快取自提”的底层模型。

瑞幸CEO郭谨一坦言：“外卖占比虽环比有所下降，但仍处在较高水平。杯量结构逐步回归自提需要一定过程。”

换言之：外卖这列高速列车，瑞幸现在想下车，没那么容易。

当品牌们在规模赛道上狂奔时，消费者体验需要被正视。据统计，2025年消费保平台共收到咖啡奶茶相关投诉7548件，有效投诉解决率仅为25.20%。

服务问题占比28.27%，排名第一。其次是商品质量问题（12.65%）和不处理（9.70%）。

值得注意的是，咖啡奶茶品牌投诉Top10中，9成品牌投诉解决率都达不到30%。如投诉量排名前三的蜜雪冰城、瑞幸、古茗，解决率分别为18.82%、18.03%、20.82%。仅沪上阿姨解决率达80.45%。

注：通常入驻消费保平台的企业对投诉响应更积极，因此解决率也更高。

此外，超七成投诉来自女性用户（71.03%），00后占比55.04%——最懂互联网、勇于维权的一代，正在用脚投票。

数据背后，是无数消费者的糟心经历。

案例一：茶百道“冰块刺客”

消费者林女士花30元买了两杯茶百道奶茶，“奶茶里面三分之二都是冰块，现在天气这么冷，我点的少冰，全是冰块”。

消费者投诉举报平台入口→

联系商家后，商家直言：考虑冰块太多会冷，但这是公司要求的，没办法。

案例二：喜茶店员态度不好

消费者石女士在淘宝闪购点了喜茶烤黑糖波波牛乳，送到后发现饮品呈纯白色，怀疑根本没有黑糖。

石女士联系门店要求重做，自述到店后遭遇店员不好的服务体验：店员不承认未加黑糖，不提供新的打包袋（把原外卖替换），甚至没放吸管。石女士要求电话道歉。

在消费保平台，“服务态度差”“不处理”“推诿扯皮”是高频关键词。

茶颜悦色深圳开店，网友最担心的不是口味，而是取餐模式，是否要排长队；瑞幸破3万家门店，却被外卖成本卡脖子，单店效率下滑，不得不考虑“放慢脚步”。

咖啡奶茶行业正在经历残酷的现实教育：

外卖补贴不可持续。瑞幸CEO郭谨一：“到店自提仍将是主要消费形式，外卖只是阶段性补充。”

规模扩张有天花板。当门店密度达到临界点，新店对老店的分流效应不可避免。瑞幸第四季度同店销售增长仅1.2%，已经敲响警钟。

服务质量决定生死。消费保数据显示，服务问题投诉占比28.27%，远超质量问题。在社交媒体时代，一次恶劣的服务体验，足以让品牌登上热搜，多年积累的口碑受损。

开店速度可以快，但服务培训必须跟上。规模是面子，解决率是里子。当25%的投诉解决率成为行业常态，消费者迟早会找到更好的替代品。

奶茶或咖啡可以换一家买，但糟糕的服务体验，只会把顾客永远推开。

【声明：以上所有数据均来源于消费保平台，仅代表企业在消费保平台的投诉解决情况，不代表其他平台或企业总体投诉解决情况。】

文丨子不语

编辑丨得鹿

数据支持丨问燕微