用商业的核心能力做公益 ——深圳国际公益学院学员参访滴滴公益基金会侧记

2026年7月17日下午，北京海淀区唐家岭北环路，滴滴新橙海大厦。

EMP十期校友、善达网执行总编马广志与深圳国际公益学院20余位同学（大部分为EPM二十二期学员）共同走进滴滴公益，开展了为期半日的参访交流活动。

参访伊始，众人步入展厅，深入了解滴滴的业务版图、技术能力与发展历程。随后，EMP二十二期同学、滴滴公益基金会秘书长罗真真以近两小时的时间，系统阐述了滴滴公益的战略架构、项目矩阵及其背后的思考逻辑。从司机关怀到无障碍出行，从应急救援到品牌公益，整场分享未回避挑战，亦无过度修饰，展现了一家企业对社会责任的真切理解与持续投入。

此次参访是学院“商业向善”课程的延伸体验环节，旨在带领学员走进企业，近距离观察一家科技平台如何将公益理念融入商业基因。

以下为马广志校友撰写的参访侧记。

“滴滴公益有四个不同的主体——企业社会责任团队、滴滴公益基金会、互联网公益平台，但我们用四条价值线把它们串了起来。”罗真真开门见山。

第一条线是司机。滴滴平台上汇聚了千万级的网约车司机，他们是平台最核心的利益相关方。围绕这个群体，滴滴设计了三个维度的公益项目：

正能量奖励——为在出行过程中做了好人好事的司机发放奖励；人道关怀——与红十字基金会合作，为遭遇重大疾病或突发意外的司机家庭提供救助，目前已帮扶5000多个家庭，年资金规模约四五千万元；子女教育发展—与中国青少年发展基金会合作，为司机家庭的高考子女提供奖学金。

罗真真提到一个案例：一位西藏的快车司机，独自支撑一家五口的生活，大儿子是脑瘫患者。在一次行车途中，他看到有人受伤，不仅将伤者送医，还主动垫付了医药费。当被问及“你家里这么紧张，为什么还要垫钱”时，这位师傅的回答很简单：“只要能帮到别人，钱无所谓。”

“我们觉得，司机师傅做了好事，传递了善意，公益项目就应该有一个机制，让这些善意被看到、被奖赏、被传播。”罗真真说。

第二条线是乘客，核心落点在无障碍出行。第三条线是环境，滴滴从早期的环境保护项目逐步转向应急救援——因为灾害往往发生在出行场景中，而平台上庞大的司机群体天然具备响应优势。第四条线叫“滴滴行者”，是一个品牌公益项目，通过每年一本公益影像集和线下艺术展，将前三条线中产生的人物故事集中呈现。

四条价值线的设计逻辑清晰：围绕“出行的人和出行的环境”，用公益的方式解决商业之外的社会题，同时让商业资源和社会责任形成正向循环。

“不着急”：一个公益项目的耐心哲学

罗真真的分享中，有一个细节让人印象深刻。滴滴公益救援项目2021年设立，2022年开始在三个城市招募志愿者，但第一次真正参与救灾，已经是2023年。

“中间这一年多的时间在干嘛？在学习。”罗真真说。

从招募到行动，中间隔了整整一年多。志愿者要接受系统培训，从红十字救护证到水域、山域、城搜、赈济等不同方向的专业技能，层层递进。2023年京津冀暴雨洪灾，北京队首次出动，转移了900多名群众。2025年缅甸地震，深圳的专车司机志愿者唐云用生命探测仪探测到两处生命痕迹，两人均成功获救——其中一位被埋125小时，被称为“生命奇迹”。唐云也因此获得应急管理部先进个人表彰。

“滴滴的项目有一个特点，我们不着急。甚至很多项目启动和设立的时候不会去宣传，因为我们觉得事还没做。很多时候一个项目做了一年两年甚至三年，大家才知道我们在做这件事情。但我们希望大家看到的是这件事带来的价值，而不是我们计划要做什么。”

这种“不着急”的节奏，在我看来，在当下的公益行业并不常见。许多项目受制于筹款周期和传播压力，往往需要在启动之初就讲出完整的故事。而滴滴公益依托企业的持续投入，获得了相对从容的时间窗口，可以用“先做再说”的方式沉淀项目质量。

罗真真还提到了一个正在推进中的项目——车载AED。把AED放在网约车上，听起来简单，但技术门槛不低：要考虑温度、曝晒、潮湿和震动对设备的影响，要保障电极片的有效性。团队花了一年多时间做技术探索，才在2024年底正式启动。

而且，所有搭载AED的司机全部是救援队的专业队员，每月必须回训。“不是说买1万台机子就能铺1万辆车，背后首先要培1万名专业的救援队员，还要保障他们定期复训。

“像普通人一样”：无障碍出行的底层逻辑

在诸多公益项目中，罗真真坦言，最打动她自己的是无障碍出行。“它不是资金量最大的，也不是大众关注度最高的，但对我来说，是最往心里去的。”

为什么？因为出行是所有互联网服务场景中，唯一一个“线上完成交易、线下必须出门完成履约”的品类。盲人可以在淘宝上购物、在美团上订餐、在微信上社交，全程线上完成，只要做好APP的无障碍适配即可。但打车不一样——你在手机上叫了车，还得自己出门、上车、完成这段行程。司乘之间如何沟通、如何识别、如何彼此配合，是一道独属于出行平台的考题。

滴滴公益的无障碍服务从视障群体开始。他们打通了中国残联的残疾人数据库，在用户授权的前提下完成身份比对，自动识别一二级视力障碍用户，并为其开通优先叫车权益——相当于平台V8用户才有的派单优先级。“如果这时候有100个人在排队，他排在最前面。我们觉得，当他站在路边需要打车的时候，他就是第一个应该被照顾到的人。”

但光有优先派单远远不够。更复杂的问题发生在司机端。司机接到订单后，页面会显示“乘客视觉障碍，有导盲犬”。这个提示看似简单，背后却是无数次实际运营中“踩坑”后的优化。罗真真举了一个真实的例子：盲人乘客给司机打电话说“我看不见你，你来找找我”，司机说“我打着双闪”，乘客说“我看不见”，司机说“我打着双闪你怎么能看不见”——乘客只好解释自己是盲人。一段本来简单的沟通变得无比复杂。

“我们告诉司机乘客是盲人，直接把信息给到司机，帮助司乘之间顺畅沟通。”罗真真介绍。

但信息告知之外，还有一层顾虑需要打消。司机接到盲人乘客，可能需要更多的时间和精力去协助上下车、确认目的地，甚至会因为停留时间稍长而面临违章风险。为此，滴滴设置了无障碍订单奖励，每单多给司机10元钱，这笔钱由平台承担；同时加服务分、点亮无障碍勋章。慢慢地，司机群体中开始出现一种声音：“今天运气真好，接到了一个盲人的无障碍订单。”

全国正规导盲犬只有300多只，使用者300多人。滴滴在100多个城市上线了导盲犬无障碍服务，服务的是全国300多人。“对普通用户和司机来讲，概率是千万分之一；但对使用者来讲，对他的生活和家庭来讲，概率是百分之百。所以我们觉得应该做。”

这种“为小众做全量服务”的思路，贯穿了滴滴无障碍的整个产品设计。视障之后是听障，听障之后是肢障，每一个障碍类型面临的问题都不同，解决方案也不一样。罗真真提到，听障司机的服务设计，团队纠结了很久：是否要在乘客端提前告知司机是听障人士？如果提前告知，乘客可能取消订单，对司机不公平；如果不提前告知，乘客上车后发现司机无法语言交流，体验不好。最终的产品方案是：乘客点击拨打司机电话时，弹窗提示“司机有听力障碍，建议使用文字沟通”，但不强制拦截通话。

“我们所有的功能设计都来自于真实的用户，成百上千次的测试和反馈，不是们在办公室里拍脑门想出来的。”罗真真真诚地说。

不是技术问题，是沟通问题

分享中还有两个故事，我认为，恰好诠释了无障碍服务的真正内核。

第一个故事来自项目启动前的用户调研。滴滴最初想做无障碍时，参照行业通行做法，计划投放一批无障碍专车。他们邀请了各障碍类型的用户开恳谈会，结果被“骂”了。用户说：“如果你们只在平台上放1000辆无障碍专车，你们就是歧视。凭什么普通人打车有几万辆车在等，一分钟就能叫到，而我们打车要提前三小时预约还总是打不到？凭什么普通人可以打特惠拼车、快车，而我们只能花专车的价格？”

这番话让团队重新思考了方向。最终，他们没有选择“建一批专车”的便捷路径，而是选择了一条更难的路——让平台上所有的司机都能服务残疾人，让残疾人“像普通人一样用滴滴”。

第二个故事来自细节优化。无障碍测试员——一群真实的盲人用户，日常打车过程就是测试过程——反馈了一个问题：车辆即将到达时，车内语音播报会提示“请查看右后方来车”。盲人用户说：“我看不见，怎么查看右后方来车？”于是，播报改了，在无障碍场景下变成了“请司机师傅帮助乘客查看随身物品，查看右后方来车，确保乘客安全”。

“看起来是一个科技公益项目，但在我心里，它就是沟通——人和人之间的沟通。”罗真真说。

尾声

参访接近尾声时，我分享了自己的感受。我参加过很多公益机构的项目评审，经常问对方一个问题：“你在解决谁的什么问题？”很多人答不上来。但滴滴公益的每一个项目，都能清晰地回答这个问题——因为所有项目都来自真实的出行场景，回应的是真实的人群和真实的需求。

另一位学员提到，滴滴公益让他联想到苹果公司在无障碍领域的实践——苹果的无障碍功能由盲人工程师参与设计，因而精准有效。而滴滴的公益，同样是基于使用者本人参与持续优化的机制：定期恳谈会、常态化的无障碍测试员、社群联合支持。

“先有口碑，再有品牌。”罗真真说，“我们每做一个服务，第一个里程碑是障碍人群认可我们。我们其实不急于让大众知道，而是让使用者本身受益。”

走出滴滴新橙海大厦，北京七月的傍晚依然暑气逼人。但这场参访留下的思考却远比一个下午更长久——当一公司用商业的核心能力去回应社会痛点，并且愿意“不着急”地等待口碑慢慢生长，它所积累的，或许不只是公益项目的成效，更是一种可持续的善意模式。

源自：善达网

统筹：公益传播中心