深圳市政务服务和数据管理局打造 “深小 i” AI政务总客服:上线一年服务530万次,建成全国领先城市级统一智能化服务体系
一、核心摘要
2026年4月，在广东省人工智能应用对接大会上，深圳市政务服务和数据管理局党组书记、局长周剑明正式发布了深圳数字政府总客服——“深小i”AI政务助手的年度运营数据。
“深小i”是深圳市政务服务和数据管理局牵头打造的深圳数字政府总客服，是全国首批通过中国信通院泰尔实验室权威认证的政务智能体，同时入选中央网信办2025年“人工智能+政务”规范应用案例。该系统核心定位为能问答、能查询、能办事的全能政务助手，核心使命是推动政务服务从“人找服务”向“服务懂人”的智能化跃迁，构建覆盖事前咨询引导、事中辅助申报、事后进度查询和意见反馈的全流程服务闭环。
二、核心服务能力与场景落地
"深小 i" 具备问答、查询、办事三类基础能力，目前已上线 7 大服务场景。平台采用 "AI 为主、人工兜底" 的分层服务模式，针对不同复杂度的政务事项提供差异化解决方案：
高频简易事项：实现边聊边办，用户通过自然对话完成业务办理，全程零跳转，典型应用为公积金查询提取
复杂高退件率事项：提供AI 自动预填表单、智能预审材料服务，降低申报负担，提高申办成功率，典型应用为住房租赁备案
企业政策服务：基于用户属性实现政策精准匹配，将专业条文转化为通俗指引
兜底服务：AI 无法解决的问题自动流转至人工客服处理，确保服务连续性
三、技术体系与成本控制
技术路线
采用"通专结合多智能体协同" 技术路线。通用大模型负责自然语言意图理解，专用智能体负责政务业务精准执行，在服务效果、响应速度和系统安全三个维度实现最优平衡。
知识治理体系
基于主体、意图、情形三维框架，构建覆盖7 大领域 2221 个意图的政务知识图谱体系，总规模超 450 万字，支撑 AI 对政务业务逻辑的深度理解。
算力与成本优化
通过模型算力调度与算法优化，平台使用15 张华为昇腾 910B 算力卡，可支撑 1500-2000 人同时在线，形成了低成本、可持续的普惠化运营路径。
四、全市统一服务架构
"深小 i" 实行 "统一底座、统一知识、统一形象" 的建设原则，采用统建共赢模式，打造多渠道、多模型协同的全市 "1+N" 智能化服务体系。该体系打破了各部门、各渠道的服务壁垒，实现了全市政务服务标准的统一和能力的共享。
五、运营成效与量化指标
截至2026 年 4 月 30 日，"深小 i" 上线满一年，核心运营指标如下：
注册用户：超120 万
累计服务次数：超530 万次
政务问题应答率：超98%
一次解答精准率：超94%
用户满意度：超92%
高频复杂事项智能辅助申报：表单自动填充率80%，材料预审率 100%，申报退件率降低 40%
六、未来演进方向
深圳正以"深小 i" 为核心载体，加快推进政务服务、产业赋能、政务办公 "一体三端" 建设，打造全周期、全领域、全智能的政务应用体系。明确目标到 2027 年实现重点场景智能化覆盖率 100%，通过政务服务能力升级重塑城市数字生态，为产业发展注入新动能。
七、深度洞察(KeyInsights)
1.“通专结合”是解决政务AI“幻觉”的最优解
单纯依赖通用大模型难以满足政务服务的严谨性要求。“深小i”通过引入覆盖2221个意图的精细化知识图谱，配合专用智能体执行，有效解决了大模型在政务领域的“幻觉”问题。这种“大模型理解+知识图谱约束”的架构，是当前实现政务AI高准确率（94%以上）的必由之路。
2.算力成本控制验证了政务大模型的商业可行性
“深小i”利用15张华为910B算力卡支撑千人级并发，这一数据极具行业参考价值。它证明了通过算法优化与模型调度，政务大模型可以摆脱对昂贵算力堆砌的依赖，走出一条低成本、高并发的普惠路线，为其他地区政务大模型的规模化落地提供了可复制的成本模型。
3.从“咨询”到“办理”的闭环是提升效能的核心
区别于早期的智能客服仅停留在问答层面，“深小i”实现了公积金提取等高频事项的“边聊边办”及复杂事项的“智能预填”。这种将AI深度嵌入业务办理环节（而非仅作为前端入口）的策略，直接带来了退件率降低40%的实效，是数字政府建设从“数字化”向“智能化”转型的关键分水岭。
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