近日，深圳市政务服务和数据管理局正式印发《深圳市深入推进“人工智能+政务服务”工作方案》（以下简称《方案》）。该方案结合深圳加快建设全球人工智能先锋城市的部署要求，围绕政务服务智能问答、辅助办理、政策服务直达快享和民生诉求智能高效服务等方面，推出20条具体举措，旨在以“人工智能+”推动政务服务模式重构，打造精准识别需求、主动规划服务、全程智能办理的政务服务新模式，增强企业群众获得感，持续优化营商环境，助力全市高质量发展。
《方案》明确了总体目标，即打造以“深小i”为统揽的全市统一对公（众）政务智能应用体系，到2027年，深圳将实现政务服务全周期重点场景智能化服务覆盖率100％，全市政务服务大模型应用统一纳管率100％。
作为此次方案的重点，“深小i”智能客服将成为市民办事的“贴身助手”。今后，市民打开“i深圳”、“深i企”、广东政务服务网（深圳站）等综合性政务服务平台，就能找到“深小i”，体验文本交互、语音问答、图片引导、视频指引等多模态服务。除打造精准好用智能咨询导办，《方案》还关注打造“智能应答＋人工客服”协同服务的重要性，推动“深小i”对接云上政务大厅服务平台，实现复杂问题人工客服及时介入，围绕社保就业、医保、公积金、市场主体登记、税务、不动产和保障性住房等重点高频领域，设置业务部门专业人工客服，及时解答个性化政策咨询和业务办理咨询问题。
针对市民群众办事中“填表繁、材料多、跑多次”的痛点，《方案》推出多项智能化举措，让办事流程“瘦身提速”。在申报环节，智能助手将提供全流程“边聊边办”服务，对情形明确、材料简单、流程清晰的高频业务，提供办事引导、材料上传、表单填写、进度查询等功能；对情形较多、表单复杂、材料繁杂、退件率较高的业务，则提供申报智能指引、表单智能预填、材料智能核验、条件智能预审等智慧化办事服务，努力实现“一次过、少填报”。智能预约取号、办事进度查询、申报材料智能生成等应用场景也将全面拓展，将嵌入多语种能力，推进专业预约系统接入市统一预约平台，线下政务服务中心的预约、取号、叫号也将实现智能化，缩短市民排队等待时间。
同时，《方案》提出打造“一站式”智能搜索和“交互式”智能问数，突破传统关键词匹配的局限，为企业群众和工作人员提供政务服务平台信息精准搜索、公开信息定向搜索、官方网站可信搜索等高效搜索服务；支持口语化提问，可视化输出查询结果、异常提醒和业务指引。
为了让这些便民举措真正落地，深圳将围绕社保医保、公积金、市场主体登记、人口户政、出入境、税务等高频重点领域，推动领域知识结构化梳理与关联融合，形成高质量知识图谱。建设“深小i”运营管理平台，加强“日核心数据监测—处理反馈”“周问答准确性测评—推动整改”“月用户咨询领域分析—态势感知”的精细化常态化运营，开展用户调研，强化供需对接，不断提升服务效能和群众体验。
