深圳金融创新大赛展示第20期:当消保工作装上AI引擎,招联如何找到效率与温度的“最优解”?(三等奖项目)

开栏语

“工欲善其事，必先利其器。”作为一家从诞生之初就带有浓厚科技基因的消费金融公司，招联始终坚持技术驱动，公司研发人员占比超过60%，持续将云计算、大数据等前沿科技深度融入业务全流程。

随着人工智能技术向纵深演进，2023年底，招联发布了行业首个开源大模型“招联智鹿”，与百度、阿里、OpenAI、清华大学等企业和高校自研大模型同期入榜国内权威榜单C-Eval（排名TOP20）和CMMLU（排名TOP10），在通用知识领域的技术水平和创新实力获权威认可。

随后，招联持续推动“智鹿”迭代升级，实现从单一的模型微调向“模型能力+工程能力”的智能体应用转型，深度赋能各业务板块提质增效，并率先应用于消保领域。

在过往积累的精确分类、精准施策、精细度量、精锐组织“四精”消保体系基础上，招联创新打造“消保智能体”，汲取中医“治未病”理念，建立起“未病先防、欲病早治、已病综治”的三层递进式消保防线，推动消保工作从被动响应向主动管理、从事后处置向源头治理转变。

在管理思维上，招联形成了独特的消保理念：机构要“自律”、渠道要“畅通”、生态要“共治”。2023年，招联率先提出把“投诉率”放在与“不良率”同等重要的位置，并贯穿于经营管理全流程，将“数智消保”列为公司重点打造的核心能力。随着行业形势变化，为了更好地践行金融工作的政治性、人民性，招联始终坚持以消费者权益为重，在全行业首个提出把“投诉率”视作优先于“不良率”的核心指标，将降低客户“投诉率”视为更前置和关键的预警指标，通过针对性、立体化的解决方案，努力从源头闭环解决客户投诉隐患，在不断追求产品服务极致体验的同时，切实提升消保工作质效。

招联消保智能体并非单一工具，而是一个深度融合业务场景、具备递进式防御能力的有机体系，它体现了“一体两面”的战略价值：一面向内，赋能消保工作本身降本增效；一面向外，提升识别打击金融黑灰产的精度，助力肃清行业环境，守护客户权益。

一是在风险发生前“治未病”。招联构建了“天罡客户洞察系统”，实现客户全生命周期风险实时监控与智能预警，综合运用AI视觉技术、结合传统机器学习能力，招联构建了体系化的智御反欺诈模型矩阵。官方数据显示，截至2025年12月，该系统已成功阻断电信诈骗客户2.2万余人，在诈骗行为发生前就守护住了消费者的“钱袋子”，实现了真正的“防患于未然”。

二是在投诉萌芽时“施援手”。当系统动态识别出客户陷入暂时性困难时，消保智能体会主动调度专属客服提前介入。这种介入并非生硬的规则告知，而是基于对客户处境的理解，提供“协商还款”等个性化纾困政策，助力客户实现“柔性自愈”。2025年，招联通过此类模式对困难客户减免的利息同比增长7%，并对12.3万名暂时困难的客户实施了停催，体现了金融温度。

三是在投诉发生后“精准疗”。对于已经发生的投诉案件，消保智能体能够精确分类，匹配多元化处置方式，通过建案、分群、定策、辅助、督办五个方面进行精准施策，为投诉客户匹配最合适的纠纷化解路径。目前，招联已建设起客户自愈、智慧调解、仲裁和法诉一体化的综合处置能力，多管齐下化解投诉。通过三层防线的协同运作，消保智能体实现了对业务风险的实时全景监控与闭环管理。

在强化技术防控的同时，招联高度重视消费者金融素养的提升。通过AI生成技术，招联制作了大量视频、漫画、海报等宣教素材，在抖音、公众号等多渠道广泛传播，实现宣传内容从“天级”到“小时级”的生成效率飞跃。2025年，招联累计开展线上线下宣教超500场，覆盖人次突破4600万，显著提升消费者风险防范“免疫力”。

经过两年实践运行，招联以智鹿大模型为核心的数智消保体系，不仅在内部实现了关键指标的优化，更获得了监管与行业的双重认可。

在行业整体消保压力上升的背景下，招联投诉率实现了稳步逆势下降。截至2025年12月，招联客户投诉的48小时首联率高达98.92%，5个工作日办结率达到99.02%，客户满意度维持在98%的高位，直观证明了数智化消保在提升响应速度、优化客户体验方面的重要作用。

同时，针对体系化、隐蔽化运作的各类金融黑灰产，招联借助消保智能体，通过模式识别与关联分析，在2025年累计识别并入库代理投诉客户16.5万名、关联代理机构1.6万家，为净化行业环境贡献了重要力量。

招联的实践获得了金融监管部门的关注和认可。2025年4月，在金融监管总局组织的消保座谈会上，招联做了专题分享，总局领导对招联的递进式消保防线表示赞许，并表示“非常有借鉴意义”。2025年，累计有36家金融机构就消保工作与招联进行专题交流。

近两年，招联积极承担社会责任，将“消保智能体”及相关能力向行业输出。截至目前，已累计赋能银行、消费金融公司、资产管理公司等60家机构，与行业伙伴共建更健康、更稳健的金融消保新生态。