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线下付款,线上又收?深圳乘客多次申诉陷客服“死循环”,网友:该管管了!

2026-05-09 08:34:14

停车，扫码，付款，下车

一趟本以为两清的顺风车行程

却在下车后再次收到了

“待缴费”的系统提醒

近日，深圳市民小雅（化名）向奥一新闻反映，自己在使用哈啰顺风车时，因一笔16元的高速费被重复收取，陷入了没完没了的客服“死循环”，问题迟迟不到解决。

3·15专题

重复计费、客服反馈机制不顺畅

一笔16元的账“算不明白”？

据小雅描述，2025年7月，她在乘坐哈啰顺风车途中产生了16元高速费。临下车时，她应司机要求扫描个人二维码完成了线下支付。然而由于操作的时间差，司机端仍通过平台发起了该笔费用的线上收款请求。小雅当场提醒司机，对方回应称“不用管，找客服可以取消”。小雅随后下车，本以为只是小插曲，却没想到是漫长沟通的开始。

此后，小雅多次尝试联系平台客服。然而，光是转入人工客服这一阶段就让她“感到心累”，申诉过程反复无效，平台反馈机制僵化。最终系统仅以“核实车主未违规”为由，要求其继续支付该笔费用，否则将影响后续发单及个人信用分。小雅尝试通过“投诉反馈”渠道再次申诉，却被告知“你已投诉过该行程，可点击查看最新处理进度”，无法进一步沟通。与此同时，因订单已完成，她也无法再联系车主核实情况。

更让小雅头疼的是，因为这笔费用未支付，她如今已无法通过平台重新叫车。而客服通道里，AI客服像被设定好的复读机，把同样的话术重复了一遍又一遍，人工入口始终无法接入。“因为你们的反馈机制不顺畅，凭什么后果要我来承担？”小雅希望平台能真正重视起来，把投诉渠道理顺，让问题真正得到回应。

奥一新闻记者针对上述问题联系哈啰顺风车运营方——上海哈啰普惠科技有限公司，其回应称，经平台核查，该用户反映的高速费重复支付问题情况属实，已第一时间主动联系用户。目前，问题已成功解决。

据“哈啰”官网介绍，哈啰顺风车，致力让人人都能打得起车、打得到车。哈啰顺风车通过技术驱动合理匹配司乘出行供需，并在技术研发投入，推动大数据、云计算、智能算法等技术在构建智慧交通方面的作用。现已开城超过300座，认证车主超过3300万，累计实现碳减排超过1000万吨。

3·15专题

多种顺风车乱象曝光

网友：职业顺风车该管管了

奥一新闻记者梳理发现，类似小雅这样的消费纠纷，在社交平台上并不鲜见。

一名正在和哈啰顺风车“拉扯”理赔的乘客小刘（化姓）告诉记者，2月25日下午，她预约了一趟跨城顺风车，平台预收160.4元车费，但因司机要求额外加价80元，后续行程有变取消订单后，却联系不上车主，这80元差价退款无门。她联系平台客服，希望介入处理，但“客服跟AI一样”，反反复复只回复“在处理中”。从取消订单那天算起，问题拖到现在还没解决。一句句“已反馈”“在核实”，成了拖延的万能借口，而“无法转人工”更让她心累。

后来客服称自己没有权限，已反馈专员跟进，可即便专员介入，问题依旧悬而未决。她还反映：“客服连车主联系方式都不给，连虚拟号码都没有，说是保护车主隐私。可车主是平台的人，平台本该起到协商作用，现在却什么都不做。”

记者注意到，哈啰顺风车设有“信任分”机制，平台规定中列出多项扣分情形，如车主“态度恶劣，言辞粗鲁说脏话、与乘客发生口角”“违反平台拼车规则额外接人”“涉嫌诈骗，诱导乘客提前线下支付或未上车提前确认乘坐”等情况下会扣除信任分；而乘客方面则在“临时改变行程”“未沟通迟到”等情况会扣除信任分。

从政策层面看，顺风车被定义为私人小客车合乘，而非网约车，无需办理营运资质。2016年7月，《国务院办公厅关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》（国办发〔2016〕58号）进一步明确顺风车的本质——“私人小客车合乘”，并指出其“有利于缓解交通拥堵和减少空气污染”，提出“城市人民政府应鼓励并规范其发展”。

此后，各地政策密集跟进。2022年8月，深圳市交通运输局发布《关于规范私人小客车合乘的若干规定》，强调厘清合乘与非法营运的界限，鼓励绿色出行。在此背景下，顺风车凭借其低成本、“门到门”的便捷性以及高效的服务模式，不仅为车主提供了额外的收入来源，成为就业的“缓冲区”和收入的“蓄水池”，还激活了部分潜在的出行需求。