一核统领、场景落地!深圳 “人工智能 + 政务服务” 方案正式出台

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以 “深小 i” 为统一入口 

打造全市一体化政务智能体

近日，深圳市政务服务和数据管理局正式印发《深圳市深入推进“人工智能＋政务服务” 工作方案》，围绕智能问答、辅助办理、政策直达、诉求服务等关键环节推出20条具体举措，明确到2027 年实现政务服务全周期重点场景智能化服务覆盖率100%、全市政务服务大模型应用统一纳管率100%，以技术革新推动政务服务模式系统性重构，持续提升企业群众办事便利度与获得感。

构建 “1+N” 统一架构 

叫停分散式大模型建设

本次方案最大亮点是确立“1个总枢纽+N个专业智能体”的集约建设模式，从根源上解决以往政务AI“各自为战、重复投入、体验割裂” 的问题。

• “1”：以全市统一政务智能助手 “深小i”为总入口与数字政府 IP，统一交互形象、知识体系与算力调度。

• “N”：各区各部门垂直领域智能应用，遵循统一标准对接复用，不搞独立开发。

方案明确要求：原则上各区各部门不再独立建设与部署政务大模型，所有AI应用均依托全市统一政务云与人工智能通用支撑平台，实现 “一个大脑、一套标准、一体服务”。

五大核心场景落地 

覆盖政务服务全链条

方案聚焦群众与企业高频办事痛点，规划5大智能化应用场景，推动政务服务从 “能办” 向 “好办、易办、快办” 升级。

1. 边聊边办智能申报将表单填报转为自然对话，AI自动提取信息、预填表单、核验材料，高频业务实现 “对话即办理”。

2. 智能辅助受理审批以人机协同提升审批效率，通过OCR与语义比对自动核验材料，提供标准化审查建议，降低退件率、规范自由裁量。

3. 多模态智能咨询导办支持文本、语音、图片、视频交互，上传证照可直接匹配业务，复杂问题一键转人工，形成 “智能问答+人工处置+工单流转” 闭环。

4. 语义驱动智能搜索与问数突破关键词检索局限，口语化查询直达办事事项；支持自然语言问数，自动生成可视化结果，打通跨部门数据。

5. 智能民生诉求分拨对 12345 热线等诉求自动转译、意图识别与精准派单，智能复核办理结果，从 “被动接单” 转向 “主动预警”。

强化知识与安全底座 

防范 AI “幻觉” 风险

为保障政务服务权威准确，方案强调全市统一政务知识管理，采用RAG技术构建高质量专业化政务数据集，汇聚法规、政策、办事指南与脱敏办件数据，实施分级分类标签化管理。

同时，在社保、医保、公积金等高频领域搭建结构化知识图谱，建立 “采编—审核—更新—补漏” 全生命周期知识运营机制，确保AI回答可追溯、无差错。

以技术革新赋能营商环境优化

深圳本次 “AI+政务服务” 顶层设计，既是建设全球人工智能先锋城市的重要落地，也是深化 “高效办成一件事” 改革的关键支撑。通过统一底座、场景深耕、知识赋能，推动政务服务从“人找服务” 向 “服务找人”转变，为全国政务服务智能化转型提供可复制、可推广的 “深圳方案”。