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广州市网络预约出租汽车行业协会网约车矛盾调解快速通道便民热线月报〔2026〕第 1期

2026-02-05 18:54:48

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导语：为持续促进行业健康发展，构建更和谐的司乘关系与平台合作环境，广州市网络预约出租汽车行业协会定期梳理、分析通过矛盾调解快速通道收集的反馈信息。本月报旨在呈现1月份驾驶员诉求的整体态势、结构变化与重点议题，以公开透明的信息沟通，推动各方共同关注并优化服务体验。

一、1月整体情况概览

本月，协会调解通道共受理驾驶员各类咨询与诉求计1283宗，与上月（1338）环比下降了约4.11%，与去年同期相比增长了约39.15%，呈现同比大幅增长、环比小幅回落的态势。

从处理效能来看，月度平均办结率维持在较高水平，但工单逾期办理情况与回访满意度出现波动，显示在处理复杂诉求与提升最终解决效果方面，仍有持续努力的空间。总体而言，行业沟通调解机制运行顺畅，但部分领域的问题集中度值得关注。

二、核心诉求类别演进分析

（投诉类目占比总览）扇形图

本月驾驶员诉求主要聚焦于平台判责扣分/款、平台封号、乘客遗失物品及平台派单等四项重点问题，合计占比80%。其中，“平台判责与扣款争议”类诉求占比依然最高，且较上月比例有所上升，表明该问题仍是当前驾驶员关注与困惑的焦点。

通过对本月新增及典型案例的回溯分析，争议点多集中于“判责依据的清晰度”与“申诉复核的时效性”。根据当月调整，这反映出，在规则执行层面，如何进一步确保公平、透明与高效，是提升驾驶员认同感、减少纠纷的关键。

协会认为，此类问题的持续显现，提示需要从规则共建与流程优化两方面着手，寻求系统性改善。

三、平台诉求受理情况月度观察

（各平台投诉工单数总览）

根据本月数据统计，各平台在诉求受理量与处理效率上存在差异：

月度诉求受理量前列的平台包括：滴滴出行、花小猪平台、喜行约车、T3出行、哈啰出行、鞍马出行。

诉求量增长较快的平台有：滴滴出行、花小猪平台、喜行约车、T3出行。对于这些平台，协会已进行初步沟通，建议其内部检视近期规则调整或服务环节是否存在共性疑问。

在处理响应时效方面，喜行约车、曹操出行等平台的工单处理效率有待加强。协会将持续跟进，督促其完善内部流程，保障驾驶员诉求得到及时回应。

我们呼吁所有平台企业，将驾驶员的合理反馈视为优化服务的重要参考，建立更为畅通、高效的内部投诉处理与沟通机制。

四、典型调解案例与工作方向

本月，线下调解工单共计10宗，其中涉及平台方争议5宗，涉及线下租赁企业纠纷5宗。平台领域主要集中于订单取消、免佣卡使用、附加费争议，以及因乘客投诉引发的负激励导致驾驶员申诉等问题；租赁企业相关调解则全部围绕押金退还事宜展开。

通过协会协调，双方梳理了规则条款，明确了责任边界，最终达成了和解。此类案例表明，在现有规则框架下，积极的第三方沟通与专业的规则解读能够有效化解矛盾。

基于本月的整体数据与案例分析，协会下一步将着力推动以下工作：

1、推动规则透明度建设：倡议并协助主要平台，对涉及驾驶员权益的核心规则（特别是判责条款）进行更清晰的解读与公示。

2、优化纠纷调解流程：针对遗失物品找寻等耗时较长的诉求，探索与平台共同建立更标准、更高效的协查与转交流程。

五、下月关注重点与提示

随着春节出行高峰来临，预计与行程纠纷、车况服务、异常计费订单相关的咨询可能会有所增多。协会提示各平台可提前进行服务预案与驾驶员提醒。

同时，协会将持续重点监测判责争议与服务响应效率相关数据，并与诉求量变化较大的平台保持密切沟通。

广州市网络预约出租汽车行业协会

2026年2月5日

结语：

数据的背后，是每一个具体的诉求和期待。发布月度情况通报，是希望以客观事实促进共识，以透明沟通推动进步。广州市网络预约出租汽车行业协会将继续发挥好桥梁与纽带的作用，与广大驾驶员朋友、各平台企业、租赁企业及相关管理部门一道，共同聚焦问题、化解矛盾、优化服务，为建设更加规范、健康、可持续的广州网约车行业环境而努力。

欢迎行业各界通过便民热线：020/22009676，理性反馈建设性意见。