地方经验 || 广州海珠:基层治理效能再升级,“一站式”服务解民忧
当事人段女士紧紧握住广州市海珠区综治中心常驻法官的手，脸上满是欣慰与感激。近日，段女士与陈某因交通事故赔偿事宜僵持不下，多次协商无果后，她抱着“试试看”的想法走进综治中心群众接待大厅求助，窗口工作人员了解情况后，迅速启动了“一站式”矛盾纠纷调处机制，指派常驻法官居中协调，并第一时间联系对方当事人陈某到场协商。
常驻法官通过以案说法、释法明理的专业引导，仅用1小时便促成双方达成一致意见，陈某当场向段女士支付误工费900元。这场纠纷的高效化解，正是海珠区综治中心以“有牌子、有场地、有力量、有机制、有效果”为核心推进规范化建设的生动缩影，如今，这里的“一站式”服务让群众在家门口就能找到解决问题的渠道，真切感受到基层治理的速度与温度。
“以前遇到事儿不知道找谁、去哪里找，现在方便多了！”家住海珠区的市民李阿姨说。为了让群众“找得到门、呼得应声”，海珠区各级综治中心严格按照规范统一挂牌标识，清晰标明矛盾化解、法律服务、平安建设等核心服务内容，让群众一眼就能看清“这里能办啥”。
不仅如此，全区各级综治中心的位置都精准标注在高德、百度等主流导航地图上，对外服务电话也全面公开，形成“线下能找到、线上能查到、电话能打通”的便民指引网。不管是邻里矛盾还是权益纠纷，群众再也不用四处奔波打听，在家门口就能找到诉求出口。
走进海珠区综治中心群众接待大厅，环境整洁明亮，这里以“便民高效”为原则，进行了全面升级改造：引导受理区、多元化解区等功能分区清晰明了，综合受理、法律咨询等四类窗口一字排开，还有多间独立调解室、心理疏导室可供使用。
“不用跑多个部门，在这里就能一站式搞定。”正在进行法律咨询的张先生点赞道。大厅里，智能叫号系统、电子显示屏、远程视频调解终端等设备一应俱全，从取号、咨询到调处，全程流程透明、指引清晰，真正实现“只进一扇门、办事不绕路”，让群众少跑腿、少费心。
“纠纷能快速解决，多亏了专业人士的帮忙！”不少群众这样感慨。海珠区综治中心打造了“常驻+轮驻+随驻”的多元调处队伍，让纠纷化解既有力度又有精度。公安、司法、法院、检察院、人社等部门的业务骨干常驻值守，遇到劳动争议、治安问题等专业事项，能第一时间响应处置。
同时，中心还吸纳了369个调解组织以及律师、心理疏导员、退休干部等社会力量入库，覆盖婚姻家庭、经济纠纷、劳资关系等多个领域。不管是复杂的经济纠纷，还是棘手的邻里矛盾，都能找到对应的专业人士帮忙调解，让群众化解纠纷更有底气、更放心。
“从提交诉求到问题解决，全程都有人跟进，特别省心。”这是群众对综治中心服务的普遍评价。为了避免推诿扯皮，中心建立“受理—研判—分流—调处—反馈—归档”全链条闭环工作机制，还制定了配套运行方案和处置细则，对群众诉求实行“首接负责、分类处置、限时办结”。
群众提交诉求后，中心会根据纠纷类型、复杂程度快速研判，精准分流给对应调处力量；调处过程中，工作人员全程跟踪督办，有进展及时告知群众；问题解决后，还会及时反馈结果并规范归档。每个环节都有章可循、有据可查，确保矛盾纠纷“快接、快调、快结”，不拖延、不敷衍。
规范化建设的成效，最终要靠群众的满意度来检验。今年以来，海珠区各级综治中心累计受理各类矛盾纠纷1.6万余件，调解成功率高达98.8%，平均化解时长缩短至3个工作日内，真正实现了“小事不出社区、大事不出辖区、矛盾不上交”。
一件件民生诉求得到解决，一场场矛盾纠纷圆满化解，海珠区综治中心用实实在在的成效赢得了群众的口碑。接下来，海珠区综治中心还将持续深化“一站式”服务，不断优化服务供给、强化力量保障、完善运行机制，让更多群众的“烦心事”“揪心事”在家门口就能高效解决，让基层治理的温度直抵人心。
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