深圳K11店员歧视风波背后,谁给了她侮辱消费者的底气?

点击蓝字

关注我们

这两天，最出圈的“打工明星”，不是什么明星网红，而是深圳K11购物中心里一名叉着腰骂人“穷逛”的女店员。

事情是这样的，5月28日，深圳K11 ECOAST南馆一家名叫“行星系统”的品牌店里，几位年轻顾客只是正常进店浏览了几分钟，看到价格不合适就把衣服放回去了。就这么一个再普通不过的动作，直接把店员“点燃”了。她张口就是一句“在这穷逛什么！”紧接着甩出了那句让全网炸毛的狠话，“K11是为上帝服务的，不是服务你们这类没钱的人！”

说完还嫌不够解气，又朝顾客比了一个侮辱性的手势。亲眼目睹的顾客震惊之余掏出手机拍了下来，店员不但不收敛，反而对着镜头叉腰喊得更来劲儿。

视频传到网上，热搜直接爆了。无数网友在评论区分享自己在高端商场遭遇“白眼”的经历，那股积压了太久的委屈仿佛一下子找到了出口。

拿着几千块的工资，操着守护上流阶层的心

这件事最让网友们感到荒诞又愤怒的，不是别的，是那股令人窒息的“虚假优越感”。

有网友一针见血，你一个打工的，卖个衣服，哪来这么大的底气把自己当“上帝”的代言人了？

说实话，这种动不动就“看人下菜碟”的行为，在奢侈品零售圈早已不是什么秘密。台湾一位资深柜姐就曾揭露过这个行业生态，不少在精品专柜工作的柜哥柜姐，天天接触高消费人群，每天浸淫在奢华的品牌光环里，久而久之价值观就产生了偏差，不知不觉地把自己归入了所谓的“上流圈层”。

说得直白一点就是，把自己给骗了。卖的是奢侈品，就真以为自己也成了奢侈品；站在高端商场里，就觉得顾客进门都得先“验资”才能获得被服务的资格。殊不知她们自己可能月薪不过几千块人民币，下班后照样要挤地铁，回到出租屋吃外卖。

奢侈品研究学者指出，这种“圈层守门员”的心态，根本不是简单的“职业习惯”，而是认知错位、价值扭曲与心理失衡共同催生的产物。

这不是店员个人的素质问题，而是这个行业在极度扭曲的消费文化中浸泡太久后的“病灶”暴露。

“百亿地标”的尴尬，网红打卡多，掏钱买单少

但如果只盯着店员骂，未免有些不过瘾。把事件拉大一点看，就会发现一个更为微妙的背景。

深圳K11 ECOAST，那可是K11集团砸下超百亿元、在内地落地的首个旗舰项目，总建筑面积高达22.85万平方米，开业时被誉为“大湾区文化零售新地标”。开业初期声势浩大，各种艺术展、网红打卡点铺天盖地，客流一度突破1200万。

但光有“人气”就能撑起高端商业吗？

事实上，这座百亿地标自开业以来就一直处于一种冰火两重天的尴尬境地。虽然拍照打卡的人络绎不绝，但从2025年下半年开始，就有多家媒体和分析报告指出，K11 ECOAST实际的经营情况并不乐观，客流量远不及预期，高端品牌开业率低，部分品牌甚至相继撤店，商户换手率居高不下，所谓的“高端客群转化率”极低。

通俗点说就是，网红打卡的人多，真正愿意掏钱的“上帝”少。

说白了，商场投入了百亿资金打造顶级硬件，却发现核心高端品牌没能如约入驻，真正的奢侈品购买力和商务消费群体并没有被充分吸引过来。业绩上不去，基层门店和店员的日子自然不好过。在这种业绩持续承压的焦虑之下，有的店员把对业绩的失望，扭曲成了对普通消费者的怨气和恶意，把“你为什么不买”的不满发泄成了“你不配进来”。

讽刺的是，K11的官方理念是“艺术·人文·自然”，开业时的宣传稿满口都是“文化磁场”“艺术与人文”，结果呢？员工直接对着顾客喊“只服务有钱人”。

大环境“退烧”，奢侈品行业正在经历寒冬

放眼更大的图景，这件事的发生绝不是偶然的。因为奢侈品行业本身，正面临着自疫情复苏以来最严峻的考验。

先看一组数据，中国奢侈品市场在2024年经历了17%至19%的大幅下滑之后，2025年再度萎缩了3%至5%。摩根士丹利在今年5月的最新报告中也下调了奢侈品行业的全年增长预期，从此前预测的4%至5%下调至仅2.5%左右。

奢侈品整体消费疲软的下行周期已经到来。这种宏观压力层层传导到渠道端，最直接的表现就是，高端商场的客流在萎缩，进店顾客的购买转化率在降低，店员的销售提成在缩水。

与此同时，整个零售行业还在经历一场大面积的结构性阵痛。根据《2025-2026年中国百货零售业发展报告》，高达60.5% 的企业销售额同比下滑，超过一半的企业到店客流减少，整体呈现出“客流减少、客单降低、营收收缩”的负向循环。

在这种大环境下，一线店员的行为其实是行业的晴雨表。当销售团队集体心态“崩”了、情绪管理失控的时候，事件爆发就只是时间问题。

这句“穷逛”，到底骂断了谁的商业脊梁？

如果说店员“穷逛”的辱骂是一根针，那它扎得最深的，恰恰是这些高端商场最该珍惜的东西，品牌资产和客户口碑。

一个令人警醒的细节是，这短短几十秒的视频不仅在内地引发海啸式的愤怒，就连一河之隔的香港媒体也争相报道，直接动摇了K11这个品牌跨境的“高端心智”。母公司发布的声明中强调涉事的其实是“第三方派遣员工”，也足见事件的波及范围之广、公关危机之深重。

事实上，这种行为对高端商场的商业逻辑本身就是一种彻底的讽刺和瓦解。有网友一语道破天机，“真正的有钱人，根本不需要靠一个店员来替他们筛选客人；而那些正在奋斗路上、偶尔想犒劳自己一下的普通人，恰恰是商场最需要珍惜的客流。”

这是一个极其现实但又经常被忽视的商业常识，品牌的高端形象从来不是靠“把门关起来”建立的。今天的“穷逛”学生，可能就是五年后的复购大客户；偶尔进来避雨的过客，也可能因为一次舒适的服务体验成为忠实粉丝。而店员这次一句口无遮拦的辱骂，直接劝退了无数潜在的增量客群。

当然，文章写到这里，还只是把问题摆上了台面。

对于任何一个依靠“高端定位”生存的商业体来说，问题的关键从来都不是“要不要服务有钱人”，而是你凭什么判断谁是“该被服务的人”，你的判断标准又错在了哪里。

而在更大的宏观层面上，这场店员引发的风波或许还暴露了一个更深层次的行业痛点，当所谓的“高端服务”变成了一部分人用来区分三六九等的权力武器，它距离真正的商业本心，究竟已经偏离了多远？

这一切看起来是个人态度出了毛病，实际上很可能都是一笔笔牵动人心的“生意经”。