【报道】茶道燕梳大讲堂深圳大讲堂 | 从交易场所到经营阵地:银行网点变化下的银保协同新逻辑

当前银行网点正经历一场经营体系的整体重构，其核心是从“功能中心走向客户中心、从受理中心走向协同中心、从物理空间走向经营阵地”。

这一转变的直接驱动力是到店量的大范围下降。王冰芬以深圳为例——市区网点日均到店量30人已属良好，部分人流量较高的网点高峰期也仅100至150人，真正的到店客户变得极为珍贵。在渠道端，各大银行的手机银行注册量与月活量已能覆盖日常绝大部分业务，但部分监管要求的必须线下“双录”的保险、理财等复杂产品，仍然依赖网点完成最终签约环节。因此，网点不再是简单的“等客上门”场所，而是承载线上线下协同作战的“经营阵地”。

随之而来的是厅堂角色的深刻转变。大堂经理从“服务承接”走向“经营前置”，柜员从“保障动作”转向“前置动作”——大量后台业务被集约化处理，释放出来的人力集中在客户识别、需求引导、关系建立与转介协同上。王冰芬强调，银行网点未来的竞争力不再取决于柜台数量和物理面积，而取决于四种核心能力：客户识别能力、服务转经营能力、触达延续能力与协同转化能力。能够将有限到店流量转化为持续经营价值的网点，将在新格局中脱颖而出。

如果说网点变化是“前台”，那么经营方式的重构就是支撑这一变化的“中后台”。王冰芬从客户优先、分层分群、线上线下触达、持续运营和过程管理五个维度，系统解读了这一趋势：网点经历“先服务后营销”的底层逻辑重塑，并由总行数据中台驱动，形成“前台主动出击、中台智能决策、后台集约处理”的数字化经营体系。

她特别强调了“场景重构”的重要性——银行已完成十年客户标签体系建设，通过数据分析精准识别客户需求，当前重点在于围绕客户旅程将“厅堂内的网点场景”与“厅堂外的外拓场景”进行深度融合。以养老金业务为例，银雁科技在服务建行时，通过“外呼+企微+外拓”一体化的线上线下穿透式经营模式，从触达、私域运营到资产配置、关系营销，将客户链路全线打通，实现了从单点营销到持续经营的转变。

管理逻辑也在同步重构。过去银行只看“结果”，现在则强调过程可视、动作可管、服务可复制、效率可衡量。王冰芬指出，这一需求直接推动了银雁科技的小工具策略——通过将SOP手册拆解到最小颗粒度，研发出“一天内能掌握的话术、折页和视频”，以确保一线营销人员快速上岗并实现标准化服务。

在网点与经营双重变化的背景下，王冰芬提出银保合作的核心逻辑正在发生根本性转变——从“渠道销售逻辑”走向“客户经营逻辑”，核心抓手从“到店流量”转为“客户留量”，不再追求一次性销售的成功，而是追求长期信任关系的沉淀。

她以合作定位的根本转变作为阐释：在新的银保合作逻辑中，保险公司应不再将银行单纯视为销售渠道，而应将其作为一个完整的“客户经营平台”来协同合作。围绕这一核心判断，她提出了银保协同的三大抓手：

1. 服务协同——让保险从“成交前出现”变成“经营前置”。保险不应只在客户被识别出销售机会后才引入，而应嵌入“接待→沟通→了解→唤醒→比较→决策”的全流程。例如，建行已建设511家“健养安”养老金融特色网点，保险机构应更早地嵌入这类场景化服务，从“销售补充”升级为“服务组成部分”。

2. 运营协同——把保险嵌入客户分层、活动运营和过程跟进。银行客户的分层分群已基本完成，关键在于将保险产品精准匹配到不同客群的生命周期与风险需求中。网点活动也不再以“办没办”来评判，而是重在激活、筛选、沉淀和转化价值，将保险规划自然融入银行的客户经营链路。

3. 触达协同——从“网点等机会”走向“多触点持续经营”。保险公司应更自然地接入客户的“到店前—到店中—离店后”完整触达链路，通过企微、电话、线上活动等渠道参与预热、承接和后续经营，真正实现线上线下一体化的融合营销。

本期茶道以“从交易到经营——金融温度的变化”为题，茶道燕梳创始人谢志刚教授分享思考。他以银行柜台业务被ATM、手机银行逐步替代的历程为引，指出凡属程序化、标准化的环节都难免被技术和AI重塑——银雁科技在后台作业中大量应用AI赋能已充分验证了这一趋势。那保险行业的“手工作坊”式运营在面对数字化浪潮冲击时，真正不可替代的价值恰恰在于“非标准化”和“温度”。他以车险现场查勘为例生动说明：当事故发生时，客户最需要的不是冰冷的操作流程指导，而是有人能到场安抚情绪、传递可靠感。这种情境下，“人提供的情绪价值”才是技术的天花板。展望未来，无论是银行柜台还是银保服务，留存下来的人都将是能够提供更高素质情感连接和价值陪伴的专业人才。

谢志刚教授还提醒道友们关注银雁科技作为平台型企业的新角色——其在政府、医院等多场景的跨生态链接能力，为保险产品从“银保”向“政保”“医保”等更广阔的天地渗透提供了全新的可能。