深圳上线政务版阿里旺旺,“深小i”人工客服升级,实现“智能+人工”协同

“深小i”智能客服上线以来，服务用户已超120万，提供服务超560万次，问题应答率超98％，智能问答一次解答精准率超94％，用户满意度超92%。

在实际情况中，智能客服可以帮助市民解答绝大多数政策解读、办事流程等常见业务咨询，但仍有少量的复杂度高、个性化强的疑难问题，需要人工介入处理。

“深小i”人工座席的上线，正是为了回应这部分需求，通过“智能客服优先+人工客服兜底”的模式，保障疑难问题也能得到及时、有效的响应，形成完整服务闭环，打通服务最后一米。

“深小i”人工客服自2025年8月上线，已收到大量市民咨询。咨询的问题主要集中在社保、公积金、企业开办、医保、不动产登记、户政和出入境等业务领域。

此次升级，“深小i”人工客服团队根据需求导向，加入了市人力资源和社会保障局、公积金管理中心、市场监管局、医保局、不动产登记中心、公安局等6个部门的专业人工客服，并联动各个区级政务服务中心人工客服团队，可覆盖90％以上咨询业务领域，实现“部门直连、专家响应”，推动企业群众咨询问题提前介入、源头处理。

1.智能客服已具备比较成熟的问题解答和服务引导能力，已经能较好地处理绝大多数政务服务咨询，请优先使用智能客服。

2.“深小i”人工客服全部为政务服务领域的业务人员，只负责解答办理政务服务过程中的疑难问题，非政务服务领域的咨询、投诉请通过民意速办小程序或通过其他相应渠道反映。

3.“深小i”人工客服目前为兼职服务模式，如遇咨询高峰或客服人员暂无法处理的情况，请市民朋友给予耐心和包容，如等候时间过长可以留言，工作人员会尽快处理。

4.部分复杂疑难问题可能无法当场解决，遇到此类情况，“深小i”人工客服将登记问题并跟进处理，请市民朋友给予理解支持。

5.“深小i”人工客服工作时间为公务人员正常工作时间，非工作时间请使用智能客服，或待工作时间再使用人工客服服务。