近日，深圳市政务服务和数据管理局正式印发《深圳市深入推进“人工智能+政务服务”工作方案》（以下简称《方案》）。该方案结合深圳加快建设全球人工智能先锋城市的部署要求，推出20条具体举措，旨在以“人工智能+”推动政务服务模式重构，打造精准识别需求、主动规划服务、全程智能办理的政务服务新模式，增强企业、群众获得感，持续优化营商环境，助力全市高质量发展。
政务服务效率往往受限于传统的人力响应速度和复杂的信息交互流程。《方案》推出的“深小i”智能客服体系，扮演了市民办事“贴身助手”的角色，利用文本交互、语音问答、视频指引等多模态服务，将生涩的政策条文转化为直观的操作指南。这种转变使得政务服务不再是冷冰冰的单向告知，而是演变为精准识别需求、主动规划方案的双向互动，有效破解了“政策找不准、流程看不懂”难题。
流程优化是此次改革的核心指向之一。“填表繁、材料多、跑多次”是长期困扰企业和群众的办事痛点。《方案》通过人工智能技术推动流程“瘦身提速”，实现了申报环节的“边聊边办”。针对高频复杂业务，“深小i”提供智能预填、智能核验、智能预审等智慧化服务，有效降低了申报的退件率，通过“一次过、少填报”的实际成效，实质性减轻了企业和群众的负担。
智能化并不意味着人力服务的退场。在社保、医保、税务等重点领域，《方案》特别强调了“智能应答+人工客服”的深度协同。遇到复杂个性化问题时，专业人工客服会迅速介入，确保服务链条不掉线。这种机制既发挥了算法的极致效率，也保留了面对面沟通的人文关怀，体现了数字化治理不可或缺的服务温度。
人工智能赋能政务服务不是简单的工具替代，而是通过技术重构服务逻辑，让政府服务从“能办事”向“办好事”跃升。期待《方案》的实施能够进一步推动深圳形成以群众需求为导向的政务服务新生态。
