全周期、全领域、全智能!《深圳市深入推进“人工智能+政务服务”工作方案》印发!

深圳市深入推进

“人工智能＋政务服务”工作方案

一、总体要求

（一）指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻党的二十大和二十届历次全会精神，落实《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（国发〔2024〕3号）等文件精神，按照市政府关于“加快建设全球人工智能先锋城市”的部署要求，围绕人工智能赋能政务服务，强化统筹规划、部门协同和服务集成，通过场景牵引和技术创新，安全稳妥有序推进人工智能在政务领域应用，打造精准识别需求、主动规划服务、全程智能办理的政务服务新模式，提升主动、精准、整体式、智能化服务水平，持续优化营商环境，增强企业群众获得感，助力全市高质量发展。

（二）总体目标

深入推进“人工智能＋政务服务”，围绕政务服务智能问答、辅助办理、政策服务直达快享和民生诉求智能高效服务等方面，加强数据治理和全市统一政务知识管理，持续推进模型调优和算法迭代，强化算力统筹和模型统一部署，保障安全规范运行，打造以“深小i”为统揽的全市统一对公（众）政务智能应用体系，更好服务企业和群众高效便利办事。到2027年，实现政务服务全周期重点场景智能化服务覆盖率100％，全市政务服务大模型应用统一纳管率100％。

二、工作任务

（一）围绕政务服务全链条重点场景，推动人工智能赋能提质提效

1.打造精准好用智能咨询导办。建设“答得上、答得准、答得好”的实用型智能客服“深小i”，提供精准实用的在线政务咨询服务，全面接入“i深圳”“深i企”、广东政务服务网（深圳站）等综合性政务服务平台，广泛接入区和部门相关服务平台，构建全市域、全领域、全智能咨询导办服务体系。上线文本交互、语音问答、图片引导、视频指引等多模态服务，破解企业群众“政策找不准、流程看不懂”难题，实现政务咨询、政策解读与办事引导“快速响应、精准指引”，持续提升政务服务问题答复率、准确率、实用率。

2.打造“一次过、少填报”智能辅助申报。推动人工智能在政务服务申报环节应用，围绕情形明确、材料简单、流程清晰的高频业务，实现用户与智能助手交互时，提供办事引导、材料上传、表单填写、进度查询等功能，支持全流程“边聊边办”。对情形较多、表单复杂、材料繁杂、退件率较高的业务，为办事群众提供申报智能指引、表单智能预填、材料智能核验、条件智能预审等智慧化办事服务。

3.打造减负增效智能受理审批。依托业务受理审查要点、审批要点和过往审批案例等，通过人工智能技术应用，辅助受理人员对申报材料和业务表单进行智能比对核验及受理信息辅助填写，为审批人员提供智能化审查、辅助出具审核意见等智能服务。区和部门聚焦业务量大、办理时间长、存在问题较多的重点业务，依托“深小i”统一能力工具平台，推行智能辅助受理审批服务，进一步提升工作效率。

4.打造“一站式”智能搜索。优化语义理解算法，提升语义理解能力和准确性，突破传统关键词匹配局限，为企业群众和工作人员提供政务服务平台信息精准搜索、公开信息定向搜索、官方网站可信搜索等高效搜索服务。打造智能搜索引擎，为企业群众和工作人员搭建与海量政务信息间的高效桥梁，帮助用户全面、准确获取政务信息，提升信息获取效率和质量。区和部门结合自身业务特点与区域需求，拓展个性化智能搜索应用场景。

5.打造“交互式”智能问数。依托全市政务服务数据仓库，推进全市办件数据汇聚并加强数据治理、提升数据质量，构建政务服务主题数据库，嵌入智能化分析工具，实现跨层级、跨系统、跨部门的数据精准调取、高效率分析、可视化呈现。支持口语化提问，可视化输出查询结果、异常提醒和业务指引。精准识别企业群众办事热点和潜在需求，强化供需对接。实现政务服务态势及时感知、需求科学预判、服务动态优化。

6.拓展智能化全闭环政务服务应用。拓展智能预约取号、办事进度查询、申报材料智能生成等应用场景。依托一体化政务服务平台，嵌入多语种能力，推进专业预约系统接入市统一预约平台，通过“大模型意图识别－规划路径－政务应用”，实现预约－取号－叫号智能化。围绕政务服务中心线下服务场景，提升服务体验。

7.打造“智能应答＋人工客服”协同服务。推动“深小i”对接云上政务大厅服务平台，实现复杂问题人工客服及时介入，协同完成业务咨询办理。建立市、区重点部门专职或兼职人工客服团队，围绕社保就业、医保、公积金、市场主体登记、税务、不动产和保障性住房等重点高频领域，设置业务部门专业人工客服，及时解答个性化政策咨询和业务办理咨询问题，推行问题源头解决。疑难问题及暂无法实时答复的问题，联动民生诉求服务体系，构建“智能问答－人工处置－工单流转”闭环服务体系。

8.升级智能民生诉求服务。聚焦企业群众诉求收集应答、工单生成和分拨、进度督办和情况报告等关键节点，打造多维度智能应用。对企业群众电话诉求，实现自动转译及意图识别，解决“打字难、表述繁”问题，通过智能受理模型，自动校验诉求材料完整性、合规性，提升受理效率，运用智能匹配算法，结合部门职责、历史记录等数据，实现智能精准工单分拨，对办理结果推行智能复核，自动抽查工单办理情况。智能统计分析诉求热点领域、高频问题，提升风险预警服务能力。

（二）持续夯实数据基础，加强全市统一可信政务知识管理

9.构建高质量专业化政务数据集。制定高质量政务数据集建设标准，汇聚法律法规、政策文件、办件数据（脱敏）、办事指南、政策解读、业务手册（问答）、导办视频、审核要点等各类非涉密政务数据。按照“市区共建共享、部门协同发力、用户授权使用”的原则，强化数据收集、处理、标注、更新等全流程管理，数源单位负责创建、审核、上报并动态更新数据。区和部门依托市统一政务知识管理平台，按照统一标准，完成数据汇聚和动态更新，开展数据治理，持续提升数据质量。

10.建立分级分类政务数据标签体系。以应用为导向，制定全市政务服务数据标签分级分类标准，构建全市政务服务数据标签体系并动态更新。对数据开展标签创建、关联整合及全生命周期管理，助力用户和知识精准匹配。构建“市级统筹＋区级定制”工作机制，区和部门定制的个性化标签纳入统一管理，实现市区标签库共建共享，推动标签资源跨层级、跨部门统管复用。

11.强化全市统一政务知识管理。建设全市统一政务知识管理平台，建立“采编－审核－更新－补漏”全生命周期管理机制，实现全市政务知识统一管理、统一运营。对政务服务数据实行分级分类统一管理，依托知识工程对数据进行治理。建立区和部门全覆盖政务知识运营运维团队，基于全市统一政务知识管理平台，保障知识完整、准确、动态更新。在严格落实数据脱敏、分级授权、安全审计等安全保障措施前提下，提供标准化知识调用接口与跨域共享通道，支撑政府工作人员知识检索和获取，构建多维度对外开放能力，便利企业群众获取政务知识。

12.构建精细化高质量知识图谱。制定知识图谱建设规范，明确知识分类标准、关联规则、更新机制及安全管理要求。重点围绕社保医保、公积金、市场主体登记、人口户政、出入境、税务等高频重点领域，推动领域知识结构化梳理与关联融合，形成高质量知识图谱。建立知识图谱审核发布机制，区和部门依据业务需求与权责划分，对知识图谱开展增、删、改、查动态更新。鼓励区和部门结合实际业务需要，拓展知识图谱覆盖领域。

13.推进政务服务事项数智化梳理。基于全市统一权责清单系统，搭建政务服务事项数智化梳理平台，建设数源、要素、标准件等组件库，对高频事项表单字段、申请材料、审核要点等要素进一步标准化、数字化，实现表单字段数源关联、申请材料电子化挂接、审核要点数字化解析。以数智化优化申报引导，简化材料填报，为智能核验、智能问答提供数据支撑。区和部门基于数智化梳理平台，按照数智化标准，分批推进政务服务事项数智化梳理，协同完成事项数智化配置。

（三）创新“人工智能＋政务服务”工程化实施，打造全市统一智能客服体系

14.完善制度规范。围绕系统架构、应用场景、功能要求、安全保障、测试评估、合规性审核、数据与知识管理、运营管理、能力开放等方面建立全市统一标准规范体系，构建“需求触发－评估论证－修订完善－测试验证－发布实施”闭环管理流程，结合技术迭代和业务反馈动态修订更新。

15.优化工程实施和系统部署。结合政务服务应用场景特性，持续优化技术路线。围绕模型遴选、RAG检索、提示词工程、模型调优、数据治理、知识切片、安全防护、性能优化等方面，组织开展技术攻关、持续迭代，实现提质提速、降本增效。基于市政务云和市人工智能通用支撑平台，实现智能算力资源和大模型基座、通用支撑能力统一部署。区和部门原则上不再独立进行政务大模型建设和部署。优化人工智能应用项目造价评估方式，构建适合人工智能应用建设运营特点的工程造价评估体系。

16.加强“深小i”能力共享复用和应用推广。按照统一底座、统一知识、统一形象的原则，推动“深小i”与区和部门应用结合、渠道覆盖。推行“深小i”能力与知识开放共享，建设能力开放平台，支持API接口、H5页面等多层级、多样化开放调用，构建“全市协同、上下联动”政务智能应用体系。加强“边聊边办”、智能辅助申报等能力统筹和功能推广，区和部门基于统一工具和标准开展政务服务事项“边聊边办”、智能辅助申报、智能辅助受理审批配置上架，实现低代码、快速化应用推广。打造“深小i”能力开放底座和服务枢纽，探索面向粤港澳大湾区和全国赋能。

17.构建“1＋N”全市统一政务智能应用体系。以“深小i”为对公（众）统一智能服务入口，区和部门建设的专业智能体应按统一规范标准与“深小i”对接。原则上基于静态文本知识的问答应用实行统一建设，基于动态数据且有特殊需求或特殊业务逻辑的智能体经立项审批后建设。构建“1”个以“深小i”为总枢纽，“N”个区和部门专业智能体协同的全市统一对公（众）政务智能应用体系，打造高效、集约、规范、开放的智能服务生态。

18.统一全市政务服务智能体形象。制定“深小i”形象建设规范，统一UI标准、数字人形象标准和命名规范，将“深小i”打造为全市统一数字政府IP。支持区和部门基于“深小i”统一形象，自主添加体现本区本部门特色的徽章、服饰、场景配饰和捏脸等操作，打造基底统一又体现区和部门特色的数字人形象。

19.加强运营管理。组织运营团队，建设“深小i”运营管理平台，加强“日核心数据监测－处理反馈”“周问答准确性测评－推动整改”“月用户咨询领域分析－态势感知”的精细化常态化运营，开展用户调研，强化供需对接，不断提升服务效能和群众体验。制定全市统一政务知识运营管理办法，形成“市级统筹、分级负责、业务对口、共建共享”知识管理体系。

20.筑牢安全防线。强化源头安全管理，保障算力、算法自主可控。加强算法、数据全流程管理，防范敏感数据汇聚关联引发风险。加强网络安全、数据安全和内容安全管理。加强数据准入审核、模型训练过程监控、输出内容过滤。做好安全测试、监控与应急处置，对安全风险早发现、快处置。升级技术防护能力，加强系统、模型、内容、数据安全防护。

三、保障措施

市政务和数据局要切实负起牵头责任，加强跨区域、跨部门、跨层级、跨政企协同联动。各区各部门要高度重视，建立单位领导亲自抓，业务部门和信息部门分工协作，全区全部门整体推动的工作机制。市、区财政部门按照职责做好“人工智能＋政务服务”经费保障。充分联合人工智能企业，运用人工智能科技创新成果打造应用示范，加强宣传推广，持续提升群众知晓度、参与度、使用度。