吐槽广州长隆酒店及广州12345投诉流程,避雷吧

广州+珠海长隆详细攻略和避坑指南参见之前发的→广州+珠海长隆攻略/一拖二6天5晚/详细避坑指南，本文主要说一下长隆酒店的问题和12345投诉的体验。

在长隆APP预定了广州长隆酒店和珠海长隆飞船酒店以及一大堆演出餐饮各种消费，近一万元，一拖二6天5晚的行程，并做了详细攻略。

1月18日舟车劳顿带俩娃从北京到长隆酒店，排长队办入住，被告知无预定。打开APP和前台工作人员理论，前台工作人员指着小灰字说已取消，未收到付款。我说这大红字不写着实付金额吗？前台说也可能跳转支付宝扣款出现了问题导致没有实际扣款成功最终被取消。

长隆APP和长隆酒店前台都不了解对方的业务，互相都很陌生，需要我自己分别沟通。

我预定的价格是2628元含3人早餐，工作人员说只能按两晚5088元入住，俩娃累得不行，预定的大马戏也要到时间了，和APP、前台经过一个小时的交涉，最终支付3838元入住，两晚，最普通的房间，不含早，加上早餐价格是4292元，合2146元/晚。

这就是2146元一晚的房间：

床头靠板黑得发黄，洗手间的地砖也积了厚厚的污渍完全看不出来原来的颜色，最崩溃的是推拉门，马桶间和淋浴间共用一个金属推拉门，因为老化，洗澡之后推不动，会发出尖利刺耳的声音，我只能抬着推，抬着推也得找角度，要不打不开，我第一天没经验洗完澡就卡住了……娃每次洗澡都被困里面，上厕所也可能打不开门，就这一晚两千。

我打电话给广州12345投诉，被告知必须在网上自助填表投诉，我又费劲填表。

入住后经理打电话来说他看错价格了，当天那个房型最低价应该是两晚3138，可以再优惠700元，我反复确认是否需要去前台办理手续，被告知不需要。

1月24日我已经从珠海长隆回京，才第一次接到长隆反馈电话，她表示无能为力，我说我理解，也不想为难你，也不想和你宣泄没必要的情绪，你直接上报客户不满意未解决就行了。

我请她向上反馈如下情况：长隆APP这个“实付金额”大红字误导性太强了，我没见过其他消费平台这么写的。如果由于支付系统问题扣款不成功，你们也可以写成“应付金额”或者“待付金额”，不能消费者拖家带口跋山涉水来了你们又坐地起价，京东没付款时是“应付款”，付款成功是“实付款”，未付款取消了是“应付款”；淘宝没付款时是“需付款”、“待付款”，付款成功是“实付款”，未付款取消了是“应付款”，你们这个没付款成功、订单取消写“实付”，还用大红字，等游客跋山涉水舟车劳顿到店再坐地起价……我还是觉得长隆集团应该正视这个问题，这也一定不是我一个人的问题。如果我作为法律专业人士都解决不了这个问题，那其他普通消费者更是只能吃哑巴亏，生意不是这么做的。

我当时查付款还是3838，打了个电话掰扯才退回来700。我说你们是不是忘了……前台给的理由是太忙了处理不过来。我说我都从珠海长隆玩了一圈回来了……你们真的很忙。

1月30日，收到广州12345短信，说需要承办单位进一步处理，延期到2月14日。

1月30日晚上20点，我正带孩子们吃饭，接到广州长隆电话，对方态度特别凶，完全不让我说话，劈头盖脸让我反思自己的问题，说是我自己没付款成功，都是我的责任。我说那你们有没有一点问题呢？他说他们没有问题。我说那为什么没付款成功要写“实付金额”呢？他说他们一直就那么写的，实付金额的意思是你实际应该付多少钱，而不是实际付了多少钱……没有问题也不需要改进。

我说“实付金额”误导性太强了，且不掰扯汉语“实付金额”是什么意思、会计学上“应付”、“实付”意思完全不同，就是按我们日常的生活经验，其他消费平台也都不会这么写，你平时有在其他平台比如淘宝、京东消费过吗？他说其他平台怎么写和他没有关系，总之他们没有任何问题也不需要改进，都是我自己的问题，不关长隆的事，劈头盖脸给我一顿教育。一直跟我抢话，不允许我说话，差点吵起来。

当天是星期五，已经晚上八点多了，我说你这个态度真的很过分，我能理解你加班不容易，但是客户的时间也是时间，客户的心情也是心情，作为服务行业，已经晚上八点多了，还是周末，你解决不了问题可以直接说解决不了，你一直教育我让我反思自己的问题算怎么回事？我知道你们长隆不愁客流量，你也见多了投诉，但我好歹刚刚在长隆消费了一万多，而且也不是第一次去，我是游客，是消费者，你态度这么骄横是不是有点不合适呢？

这不仅仅是钱的问题，我的时间也是钱，我花在这件事上的精力，不是那几百块钱的差价能覆盖的。我之所以投诉反馈这件事，是想解决这个问题，因为不只是我会面临这个问题，我之前和我之后，还会有无数游客、无数消费者可能会遇到这个问题。

你们真的没有一点问题吗？

他说你体验不好那很抱歉，但是他们确实没有问题。

2月4日上午10点多，收到了12345短信通知，说办结了。又上网登录查询了一下，说调解失败，建议起诉。

我没申请调解，我开始走的是12315工商投诉渠道，投诉商家公示不规范，订立格式合同过程中存在明显的误导……现在直接给我转到消协“调解”了……

我反复表达过我可以接受长隆不给我退差价，但我还是希望长隆APP可以更正这个“实付金额”，因为以后可能还会有无数游客经历我这种不爽和损失，但是没人理我。

之前我攻略里还说过长隆酒店白虎自助餐厅的问题：

白虎的生存空间比较小，看起来并不快乐，有点刻板，经常绕圈，也会趴上玻璃，每天被无数小朋友敲玻璃围观，小朋友们很开心，但是估计白虎心里mmp，说实话挺残忍的。娃就第一天晚上觉得新奇，后续就对白虎深深地同情了。

我们图方便在白虎餐厅吃了三天早餐+一天晚餐，负责任的说，真的非常差，甚至可以说缺乏对食材基本的尊重，可以把一切东西都做得很难吃。577元一大两小的自助晚餐，找不出一样好吃的东西。海鲜很少，巨腥，蛋糕糊嘴，用料很差，小火锅根本烧不开，涮锅的所谓潮汕牛肉完全咬不动，连鱼片都又硬又柴，炒菜难吃就算了，连火锅都能这么难吃还挺厉害的。

没办法只能给娃煮个面条，结果咖喱牛肉卤满嘴的科技与狠活，不知道放了多少嫩肉粉和添加剂，那牛肉的口感一言难尽。娃转了一圈又一圈，实在没一样好吃的，她们要求不高，平时吃各种价位的自助餐都特别开心，这么痛苦还是第一次。晚餐还不如早餐。

我真的从没见过这么差的酒店自助餐，就是快捷酒店价格相当于长隆十分之一的那种简便自助早餐也比这个强。客人离开后桌子大多堆积着大量无法下咽的食物，收餐的服务员一直在往垃圾桶里倒，真的让人看得非常难受。

服务员也都一个个生无可恋的表情，一脸的班味，已经见多不怪了，麻木。

这是价格和网友评价：

其实我知道就算起诉大概也不会有什么结果，广州长隆作为当地的纳税大户，就和南山必胜客一样，懂的都懂。这个12345处理流程就很能说明问题。从头到尾，没有任何zf工作人员给我任何反馈，没有回访，就是非常程式化的走完了过场。

但是我还是忍不住想说，其实稍微努努力就可以做得更好的，比如把饭做得好吃一点，食材可以少但不用那么差，酒店房间地砖拿清洁剂和刷子处理一下，APP改个字也没那么难……游客感受好会带来更多的游客，赚更多的钱，不好吗？

但没办法，他们就是这么傲慢。

现在很多商家早就变味了，很多所谓的掌舵人也根本看不到或者不想看真实的声音，而对于这种不愁客流又有各种保护的头部商家，市场规律也起不到什么作用，只能期待时间和竞争对手让他们认清现实。

他们可能觉得与其用心提高服务质量，不如维护好政商关系，不如多花点钱做广告和营销。在抖音小红书之类的平台，随手一搜出来的都是各种精修美图，想看到真实的评价太难了。

而消费者，不要说维权，就连网络吐槽都可能被扣上网络黑嘴、破坏经济、抹黑祖国的大帽子……

跪久了，站不起来。