广州市网络舆情处置的三字诀

【速览】此文系2026年1月30日一份发言的录音转录稿。未经活动主办机构的审核。文章系个人观点，与发言人的任职机构及活动主办机构无关。若有错误，均为作者的错误。欢迎批评指正。20260131

各位领导，各位同仁上午好。大家辛苦了一年。在这么一个岁末年初的时候，大家能够坐在这儿，我们非常有幸一起来参与见证这个活动。苏格拉底有句话非常有名：“未经省思的生活不值得过”。今天，广州市委网信办带着大家一起来省思过去一年我们工作取得的成绩、存在的问题。我理解这也是市委网信团队的一个信念：未经省思的工作不值得干。我想这是一个非常让人感慨，也是非常有意义的一个阶段性工作。

我详细地看了一下2025年的典型案例。我理解，2025年广州市网络舆情应对和处置有三个特点：快、准、诚。我想可以称之为广州网络舆情处置的三字诀。

第一个特点，快。在社交媒体环境里，如何快速响应？既要基于科学理性，又要基于道义良知，来快捷决策。这是对所有专业人员而言都是巨大挑战。。

针对网络舆情事件的处置，中央政府倡议提出过一个“524原则”。这个原则要求：若发生重要舆情事件，需要在5个小时之内做出第一次响应。若是重大的舆情，则需要24小时内，以正式的新闻发布会方式来做出响应。这个数字的要求，自然是基于当下经验的所得。因为二十年前的“快速”，是24小时内需要第一次响应。而现在的媒介环境里，若24小时候才有第一次响应，那就已经时过境迁，错过了最佳机会窗口。

我想2025年广州市各区宣传网信部门，都遵照执行了这个时间要求。比如花都区对于“地震导致楼歪”谣传的澄清、天河区对于“醉驾女子自称人大代表免于处罚”的事件处理，以及广州市总工会对于台风天“五停”期间职工权益保障的回应，都是干脆利落，第一时间响应了公众最大关切。

官方回应不仅仅是言辞话语的回应，更需要行动表达的回应。比如2025年天河区“醉驾女子自称人大代表免于处罚”的事件处理，在官方发布情况说明的时候，醉驾女子已经被责令辞去天河区人大代表的职务。若涉事组织内出现了违反法律法规、悖逆公序良俗的人或事发生，最好的回应就是行动表达：采取果断有力的措施，与涉事的问题人物切割解耦，并将结果公之于众。言辞与行动合一的回应，才可能是最为有力且有效的回应。当维系一个社会秩序的规范和制度被罔顾、挑衅、和违犯时，我们恰恰是获得了温习，从而增加认识和理解这些规范和制度的机会。与问题麻烦制造者的切割解耦，既是对这些规范和制度的再度重申，也是对各种悖逆和违犯行为的必要矫正。

当然，在时间问题上，我们现在面临的一个难以解决的问题：现在很多谣言的生产和扩散主体都是机器人，而我们人类在速度和效率上是干不过机器人。很多时候我们遇到的挑战是造谣传谣的是机器，而辟谣澄清的是人。数智媒体被用于造谣传谣的时候，其速度、效率和传播力，都是人所不能及的。在这种情形下，我们怎么办？

我想我们只能谋求在另一个赛道和更大的场域格局中，取得最终的胜利。因为在速度和效率上，人是斗不过机器的。正如人的鼻子永远不如狗，人的眼睛永远不如老鹰，但是，人却仍旧是最终的胜利者，因为人的智慧远在动物之上。我们需要考虑的是，无论是政府，还是企业的官方信源，我们团队的专业性、权威性、公信力和事业的正当性，才是我们抗击和防御谣言的最大本钱和底气。我们需要通过各种应急事件的处置，来培育、沉淀和累积我们作为官方信源的专业、权威、公信和正当性。

两千多年前，亚里士多德说：一个演讲者，最重要也是最能带来影响力的是演讲者的Ethos（人品品格）。Ethos就是演讲者通过展现专业能力、道德品质、善意良知和个人魅力，来建立可信度，从而赢得听众信任信赖的品格。用现在的流行网络语言来说，Ethos就是一个人或一个组织的人品RP。

人类和机器人比速度比效率，将不可避免地败落，而“人品RP”却是我们能最终赢得较量的底气和本钱。作为一个官方信源，我们越发需要在更大的时间尺度和维度力，在老百姓中确立一个信念：我们是值得信赖的、是可以被信赖的。

第二个特点，准。我提出“准”是技术方法。在处置舆情事件的时候，我们如何调查、发掘和核查事实及数据，又如何有效地呈现和告知事实和数据。很多时候我们告知事实数据的方式方法，因为过于佶屈聱牙、晦涩难懂、冰冷无趣，或者其他原因，不一定有效。

感知就是真实（Perception is Reality），乃是人认知世界过程中的一个铁律。其实每个人无论聪明还是愚笨，都愿意相信真实真相，而不愿意相信虚假。这近乎是人在认知世界时的一种本能。但是，为什么人们时常都不在意真正的客观事实和科学数据等真相呢？

我想不是人们甘于愚昧无知，而是因为只有人经过大脑感知到的事实、数据和真相，才会被认可被接纳为真实真相。鉴于此，我们在为公众提供具有良好论证质量的观点立场时，还需要铺垫好的沟通情境，包括让公众有足够的动力、便利的机会和必要的能力，来接触和读解我们所提供的事实、数据和真相。

这往往需要各个部门之间的协作合作和缜密协同。我想刚才花都区和白云区网信办同仁在介绍案例的时候，都有一个共同特点：不是网信宣传部门单枪匹马地在战斗，而是有一个团队来共同完成任务。

第三，也是最后一点，是诚。相对于刚才讲的“准”是技术方法，我想“诚”是一种伦理方法。“准”作为技术方法，是要求真实、准确、可靠，才能最终有效。而“诚”作为一种伦理方法，是要追求道义、善意、可信，才能最终共鸣。

共鸣和共振，其实都是物理学的概念。在声学中，共振常被称为“共鸣”，也就是在两个频率相同的音叉靠近时，一个振动会引发另一个发声。在电磁学中，类似现象称为“谐振”。共振的本质是能量高效传递：当外界激励频率与系统固有频率匹配时，系统会从外界持续吸收能量，导致振幅急剧增加（若阻尼较小）。这种能量传递的效率远高于非共振频率下的能量交换。

在公共沟通中，我们若要与老百姓形成共鸣和共振，首先需要了解民意的内容、动力和方向（类似物理共振中的系统固有频率），我们才能找到与民意匹配的核心信息及其价值、框架和方向。

我们很多时候的公共沟通和传播之所以无效，常见的原因就是我们的核心信息没有找准民意的固有频率。这就造成老百姓对于我们的主张、立场和观点，视而不见、听若罔闻，导致传而不通。一言以蔽之，就是老百姓对于我们的无感、尬聊和压麻呆。

与民“共情”，是我们现在讨论公共沟通时最为常见的策略建议。不过，我们更需要追问的问题，不是是否要共情，而是在什么条件下、什么情境里，我们才有可能与民共情。我想，我们需要考虑我们所讲述故事的情节结构、角色身份、价值观念、媒体模态以及社会情境，是否与老百姓的认知结构、身份认同、三观信念、情绪心境，是否适配、是否对调。正如物理学所讲的共振，条件是外部的频率需要和系统固有频率之间，能够适配，系统才能从外部的频率中汲取能量，从而产生共振。我们在处置舆情事件的时候，也需要将我们的核心信息和故事叙述（外部频率），与公众的民意民心（系统频率）适配，老百姓才能够从我们的舆论宣传中汲取能量，产生共鸣共振。

我想，若要用一个字来凝练和归纳这个条件，那就是“诚”。“诚”在中国传统文化里，至少有两种含义。首先，“诚”是一种道德的规范。十多年前，新时代的广东精神“厚于德、诚于信、敏于行”。诚于信，就是讲要诚信，是现代社会的契约精神和市场伦理，与广东及中国传统社会道德规范的融合和发展。

其次，在中国传统文化中，“诚”也是一种人的个人修养方式。孟子所讲天道之诚与人道之诚的区分，就是说“天道”之诚是自然运行的真实无妄（如四季更替），而“人道”之诚则是人通过“思”（反思、追求）去契合天道的过程，即通过修养使内心达到真诚、不自欺状态，是一种自我反省的体悟和自觉。我想，这里面就包含着日三省吾身、愿意自我反思，敢于自我否定、自我革命的纠错意识和迭代更新，使人道更近乎天道、不断精进的精神。这种情形里的“诚”，不是一个道德问题，而是一个个人修养的问题。一个人如此，一个组织也当是如此。总之，我想我们在舆情事件处置和沟通中的伦理方法，“诚”是我们与老百姓共情，赢得老百姓信任的关键条件。

总之，感谢广州市委网信办的邀请，让我们有机会来做这类反思性的、非常有意义的工作。苏格拉底所讲的“未经省思的生活不值得过”，是对一个个体的倡议。参照苏格拉底的句式，我觉得对于一个组织而言，我们也可以提出类似的倡议：“未经省思的工作不值得干”。我们都在省思过去一年的工作，我们的工作当然都是值得干的。我就说这些，若有不对不当的地方，还请大家多多批评指正。谢谢。

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作者：邓理峰，中山大学新闻传播学院教授。文章系作者个人观点，与任职机构无关，文责自负。