电脑落车,司机称“人在外地”却仍在深圳接单?乘客报警,投诉平台监管缺位

电脑落在网约车上，本指望平台能帮上一把，没想到后续发展却比丢电脑更糟心。

近日，深圳市民小美向奥一新闻反映，她在使用“曹操出行”时电脑不慎落在车上，司机不仅谎称“人在外地”，还继续接单运营。在平台处理消极、事情无进展的情况下，小美最终选择报警。经警方介入，她才在支付200元后拿回了自己的电脑。

更让小美难以理解的是，平台不仅未对涉事司机作出任何处置，还想用一张30元打车券“息事宁人”。经过近十天的反复沟通，目前，曹操出行平台已对涉事司机作出暂停运营处理......

日前，深圳市民小美向奥一新闻记者讲述了她的一次网约车乘车经历。

事情发生在她通过“曹操出行”App下单的一次行程中。小美下车时不慎将苹果笔记本电脑遗落在车上，而司机的态度让她难以接受——

她回忆，行程是2月28日，但自己直到几天后才想起电脑可能落在车上，发现后她立即联系平台，但过了48小时平台仍未能联系上司机。

她表示，第一次打通司机电话时，她曾提出支付路费请求送回，但对方很快挂断电话。第二次致电询问需要多少费用时，司机直接说自己“不在深圳”。可小美通过电脑定位发现，电脑一直在深圳，司机也没有主动和平台报备。

“重点是，我跟平台反馈后，这个司机居然还能正常接单，而且就在深圳。”小美说，平台客服虽有跟进，但处理过程混乱，专线先后换了三位客服，每次都要重讲一遍诉求。“一个客服说一个样，最后什么问题都没解决。”

3月4日，小美选择报警。在警方介入下，司机最终将电脑送至派出所。但在拿回电脑前，司机要求支付200元“路费”。小美表示，事后平台客服曾提出赔偿30元打车券，被她拒绝。“我电脑有定位，司机明明就在深圳，却撒谎说不在。这种态度，平台还让我等？我不能理解为什么一个涉嫌侵占他人财物的司机，平台居然没有任何处罚措施，反而是让乘客等。”

小美质疑，客服称“12小时未归还就上报司管”，她认为，乘客遗落物品本身已经很着急，平台理应有更主动的措施，而不是靠乘客自己去报警才能推动处理。“这件事从头到尾，起作用的只有警察，平台一点忙都没帮上。”

针对小美的投诉，奥一新闻记者联系了曹操出行运营方——杭州优行科技有限公司。相关工作人员回应称，平台在3月4日中午接到反馈后，第一时间联系司机核实情况并督促其归还物品。当日晚些时候，司机已将电脑送至派出所，乘客于次日取回。

对于客服响应问题，曹操出行方表示，一般情况会积极处置，力争24小时内闭环处理，复杂情况则会成立专项沟通小组，尽快推进。“乘客提到的48小时等待并非实际处理时限，而是客服沟通中的参考时限。我们高度重视此次乘客物品遗失，目前相关问题已妥善解决。”工作人员还补充说，事件处置过程中，双方曾在补偿问题上存在分歧，经警方协调已达成一致。

经记者介入协调，截至3月12日，事件终于告一段落。曹操出行方面表示，目前平台已对涉事司机进行暂停运营、加强培训的处理。如其后续再发生服务不规范的情况，平台将按相关规定处罚。这次事件给乘客带来了不好的体验，我们深感抱歉。平台已完成相应处置流程，乘客满意并认可该处置结果，曹操出行将持续优化服务流程、加强司机管理，尽全力避免类似情况再次发生。

记者查阅发现，曹操出行在用户服务协议中已明确：“乘客遗失在车内的物品，应当及时归还失主或者交给有关部门处理，不得私自藏匿。”

同时，记者从其官方账号获悉，平台也在试点上线“遗留物品自动报失”功能，通过视觉大模型对车内遗留物品进行智能识别，会自动识别手机、电脑、背包等常见的高价值遗留物，可在乘客下车后自动触发并及时通知乘客。

据了解，曹操出行是由吉利集团孵化的网约车平台，成立于2015年5月21日，并于2025年6月25日正式在香港联合交易所主板挂牌上市。

根据官网资料及弗若斯特沙利文的报告，按2024年总交易额（GTV）计算，曹操出行在国内网约车市场中排名第二。截至2025年6月30日，该平台已在全国163个城市开展运营业务。

针对小美的经历，广东知恒律师事务所律师郑博恩从法律角度进行了详细解读。她指出，根据《中华人民共和国民法典》第三百一十四条的规定，拾得遗失物应当返还权利人，拾得人应及时通知权利人领取或送交公安等部门。本案中，司机在明知失主的情况下，不仅未履行通知或送交义务，反而隐瞒物品所在地（谎称不在深圳），其行为已违反法定的返还与妥善保管义务。若其主观上意图将电脑占为己有，则构成侵占，属于侵权行为。

关于司机索要200元的行为，郑博恩进一步解释，依据《民法典》第三百一十七条，权利人在领取遗失物时，应向拾得人支付保管遗失物等支出的必要费用。若200元远超实际产生的交通费、通讯费等，则超出部分不属于必要费用，失主有权拒绝支付。

除了司机个人行为的法律定性，郑博恩还特别强调了网约车平台在类似纠纷中应承担的角色。她表示，平台作为运输服务的组织者，应当扮演好协调者和监督者的角色，具体体现在三方面：一是及时响应义务，作为运输服务合同的相对方，平台在接到乘客求助后有义务第一时间核实情况并联系司机；二是采取必要措施的义务，当司机拒不配合时，平台有权且应当采取暂停司机接单等强制措施，防止事态恶化；三是信息提供的义务，平台应向乘客提供必要的行程信息，协助乘客维权。郑律师指出，本案中，司机已谎称物品不在深圳，而定位信息却显示在深圳，平台却仍未暂停其接单，反映出强制措施的启动门槛过高、执行滞后的问题。

面对类似情况，郑博恩提醒乘客应注重证据收集，以便后续维权。具体而言，建议保留好以下几类信息：订单详情截图（含订单号、行程时间、起止地点、司机信息、车牌号）、支付凭证、平台账户信息、证明物品遗落在车上的证据、物品价值证明以及司机存在侵占行为的相关记录等。这些材料将为后续报警、投诉或法律诉讼提供有力支撑。

不过，奥一新闻记者关注到，社交媒体及投诉平台上，关于“失物难寻”的声音依然不少。在黑猫投诉平台，有用户吐槽“手机丢失难找回，客服踢皮球”；也有人反映“司机恶意加价才肯归还物品”。

还有网友直言：“难道丢了东西只能自认倒霉？你们平台有什么用？我们乘客的权益谁来保障？”

本次事件也折射出平台在几个关键环节的责任与效能问题：

首先，司机对乘客谎称“不在深圳”却仍可正常接单，平台对司机的运营状态与承诺是否存在实质监督？

其次，从乘客报警到警方介入才拿回电脑，平台内部的客诉调处机制为何在解决此类纠纷时显得乏力？

再者，对于违反服务协议、未及时归还失物的司机，平台的违规处置是否足够及时与透明？

此外，乘客遭遇的客服“断档”体验，如何通过内部流程优化来避免？

最终，一个更根本的问题是：当一起遗失物纠纷需要经历报警、媒体介入才能达成包含明确处罚在内的解决方案时，平台能否建立更高效、更值得信赖的闭环处理通道，真正让用户“找得回、不用等”？

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采写：奥一新闻记者 蔡诗妍

视频：奥一新闻记者 蔡诗妍、刘正方

编辑：蔡诗妍

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